Definition
Was ist eine CRM-Strategie?
Customer Relationship bedeutet „Kundenbeziehung“. Da Kundenbeziehungen darüber entscheiden, ob sich Ihre Produkte oder Dienstleistungen dauerhaft am Markt durchsetzen, benötigen Sie dafür die richtige CRM-Strategie. Sie bietet einen ganzheitlichen Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement mit dem Ziel, die Beziehungen zwischen Kunden und dem Vertriebsteam, dem Marketing und dem Kundendienst zu verbessern. Dadurch können Sie Verkäufe steigern, Kosten senken und den Umsatz und damit den Gewinn maximieren.
Einsatzbereiche für eine Customer-Relationship-Management-Strategie
Eine CRM-Strategie ist eine unternehmensweite Geschäftsstrategie und betrifft somit jede Abteilung des Unternehmens. Sie sollte in allen Bereichen und auf allen Unternehmensebenen gleichermaßen etabliert und befolgt werden, um gute Ergebnisse zu erzielen. Wenn mit der richtigen CRM-Strategie alle Mitarbeiter ein klares Bild nach außen tragen, erhöht sich die Chance, schneller Erfolge zu feiern.
Vor allem aber können Mitarbeiter mit Kundenkontakt in Bereichen wie Vertrieb, Online-Marketing und Kundensupport dank einer CRM-Strategie schnelle und fundierte Entscheidungen treffen. Diese reichen von Up-Selling und Cross-Selling über die Verbesserung der Qualität in der Kundenkommunikation und der Reaktionsfähigkeit bis hin zur Koordinierung der Verwaltung von Vertriebs- und Marketingkampagnen.
Vorteile einer guten CRM-Strategie für Ihr Unternehmen
Zu den größten Vorteilen einer CRM-Strategie für Ihr Unternehmen gehören:
Förderung der Zusammenarbeit im Unternehmen
bessere Verfolgung der Vertriebskontakte
Erstellung gezielter und personalisierter Marketingkampagnen
einfacheres Identifizieren vielversprechender Möglichkeiten für Wachstum und Steigerung der Einnahmen des Unternehmens
Bereitstellen eines besseren Service für potenzielle und bestehende Kunden
Gewinnen von Erkenntnissen und Daten für genauere Prognosen über die künftige Performance
Ziele einer Customer-Relationship-Management-Strategie
Eine gute CRM-Strategie gibt einen Plan vor, wie Sie noch erfolgreicher mit Ihrem Unternehmen sein können. Hier folgt nun eine Hand an Beispielen für Ziele, bei denen Sie eine funktionierende CRM-Strategie auf jeden Fall unterstützt:
Optimierung der Customer Journey und Qualität:
Der Hauptzweck einer CRM-Strategie besteht darin, das Kundenerlebnis zu verbessern und Kundenabwanderungen zu vermeiden. Die Verwirklichung dieses Ziels ist der sicherste Weg, um positive Ergebnisse mit Ihrem Unternehmen zu erreichen. Wenn Sie die Optimierung der Kundenzufriedenheit zum Hauptziel deines CRM erklären, sollten ebenso alle anderen Maßnahmen konkret auf dieses Ziel hinführen.Verbesserung der Effizienz im Unternehmen:
Ein fester Bestandteil in Unternehmen ist inzwischen der Einsatz einer CRM-Software. Sie macht die Vertriebsprozesse wesentlich effizienter, da die Automatisierung sich wiederholender Verwaltungsaufgaben eine erhebliche Zeitersparnis mit sich bringt. Zielgruppensegmentierung, E-Mail-Nachfassaktionen, Workflows nach dem Verkauf und Rechnungen sind nur einige der Aufgaben und Prozesse, die Sie dank Software automatisieren können.
Erhöhung der Kundenbindung:
Ihre besten Kunden sind immer die bestehenden Kunden. Unabhängig von der Branche ist es immer einfacher und auch wesentlich günstiger, Wiederholungskäufe zu fördern bzw. Verträge zu erweitern, als neue Interessenten zu gewinnen. Durch die Einführung einer CRM-Lösung können Sie die durchschnittliche Kundenbindung maximieren.Senken Sie Kundenakquisitionskosten:
Die Gewinnung neuer Kunden ist meist mit Kosten verbunden. Mit einer CRM-Strategie können Sie jeden Euro, den Sie für das Neukundenmarketing ausgeben, besser nutzen und die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten senken. Ein CRM-System hilft auf verschiedene Weise, dies zu erreichen.Generieren Sie mehr Umsatz:
Jedes Unternehmen benötigt Einnahmen, um zu überleben und zu wachsen. Eine gute Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, besteht darin, die richtigen Leute anzusprechen. Nicht jeder Lead ist für Ihr Unternehmen geeignet und manche haben einen höheren Wert als andere. Mit einer ausgereiften CRM-Strategie stellt Ihr Vertriebsteam sicher, dass seine Pipeline mit hochqualifizierten Leads gefüllt ist.
Wenn Sie Ihre CRM-Strategie entwickeln, sollten Sie sich unbedingt passende, individuelle und smarte Ziele überlegen. Denn ohne einen auf Ihr Unternehmen perfekt zugeschnittenen Plan können Sie die CRM-Strategie nur schwer umsetzen.
So entwickeln Sie eine erfolgreiche CRM-Strategie
All die oben genannten Faktoren verdeutlichen, wie wichtig eine genaue Definition der CRM-Strategie für Ihr Unternehmen ist. Hierfür sollten Sie die folgenden Schritte durchführen:
- Definieren Sie Ihre Unternehmensziele
Haben Sie eine klare Vision, damit Sie sich Ziele setzen und sie mithilfe der CRM-Strategie erreichen können. Denken Sie daran, dass die CRM-Strategie kein Selbstzweck ist. Sie dient der Erreichung von Geschäftszielen. Daher sollten Sie diese in die Gesamtstrategie des Unternehmens integrieren.
- Entwickeln Sie Ihre Zielgruppen mit Buyer Personas
Erstellen Sie eine Buyer Persona, die Ihren idealen Kunden repräsentiert. Beschreiben Sie ihn so detailliert wie möglich. Dabei sollten Sie Informationen zu demografischen und verhaltensbezogenen Merkmalen sowie zu Interessen, Herausforderungen und Wünschen einbeziehen.
Hier sind einige Methoden, die Sie bei der Zielgruppenanalyse anwenden können:
- Befragen Sie das Vertriebs- und Kundendienstteam
- Analysieren Sie die verschiedenen Kundenprofile
- Führen Sie mit Kunden direkte Befragungen durch und versenden Sie Kundenumfragen
Um enge Kundenbeziehungen zu pflegen und hochwertige Leads zu gewinnen, müssen Sie genau wissen, wer bei Ihnenkauft und warum.
- Bestimmen Sie Ihre Customer Journey
Wer das CRM beherrschen will, muss jeden einzelnen Schritt der Customer Journey kennen. Anschließend ist es wichtig, dass Sie an jedem der Berührungspunkte ein erstklassiges Kundenerlebnis sicherstellen. An dieser Stelle können Sie Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen und festlegen, wer für welchen Touchpoint zuständig ist.
- Etablierung der Prozesse für ein 360-Grad-Kundenerlebnis
Bei der bisherigen Planung der CRM-Strategie sollten Sie ermittelt haben, in welchen Abteilungen Optimierungsbedarf herrscht. Dafür sollten Sie sich die Struktur der internen Prozesse ansehen. Verfügen Sie über die nötigen Ressourcen, um eine 360-Grad-Kundenerfahrung zu bieten? Führen Sie einen Audit der Rollen und Zuständigkeiten in den Abteilungen durch, um zu prüfen, ob alle notwendigen Grundlagen abgedeckt sind.
- Marktforschung und Kenntnis der eigenen Positionierung
Es ist immer eine gute Idee, sich bei der Entwicklung von CRM-Strategien von der Konkurrenz inspirieren zu lassen. Fragen Sie sich deshalb:
- Welchen Platz nimmt mein Unternehmen auf dem Markt ein?
- Was ist das Alleinstellungsmerkmal meines Unternehmens?
- Wie hebe ich mich von Mitbewerbern ab?
- Was kann ich daraus lernen, wie andere Unternehmen in meiner Branche mit Kundenbeziehungen und Kundenpflege umgehen?
- Kennen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung
Warum sollte sich ein Kunde für Ihr Produkt und nicht für die Konkurrenz entscheiden? Diese Frage sollten Sie sich nun selbst beantworten können. Kommunizieren Sie diese Darstellung intern und führen Sie bei Bedarf Mitarbeiterschulungen durch. Alle Mitarbeiter sollten die gleiche Botschaft vermitteln.
Dies ist auch eine gute Gelegenheit, die Tonalität Ihrer Marke zu definieren und Best-Practice-Richtlinien für die Kommunikation mit Kunden einzuführen.
- Wählen Sie die richtige CRM-Software
Eine der besten Möglichkeiten, um Ihre CRM-Strategie voranzutreiben, besteht darin, in eine CRM-Software für Ihr Unternehmen zu investieren. Sie eignet sich hervorragend für die Zusammenarbeit zwischen Teams, die Speicherung von Kundendaten und die Verfolgung aller Interaktionen.
Die wichtigsten Faktoren, die Sie bei der Auswahl einer CRM-Lösung berücksichtigen sollten, sind Preis, Funktionen und Benutzerfreundlichkeit. Entscheidend ist auch häufig, dass Sie die CRM-Software mit Ihren bestehenden Tools verknüpfen können.
- Festlegung von Leistungsindikatoren (KPIs) für jedes Team
Bei Ihrer CRM-Strategie müssen alle strategischen Maßnahmen (KPIs) durch Zahlen und Daten untermauert werden. So sind Sie in der Lage, Ihre Fortschritte zu messen.
In Schritt 1 haben Sie die KPIs Ihrer CRM-Strategie definiert. Nun sollte jedes Team einige konkrete Ziele festlegen, auf die es hinarbeiten kann.
Wenn Sie Ziele, also KPIs mit Ihren Teams definieren, achten Sie darauf, dass diese die Kriterien von S.M.A.R.T. (spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert) erfüllen.
Wie unterstützt eine CRM-Software die Umsetzung Ihrer CRM-Strategie?
Ein Customer-Relationship-Management-System (kurz auch CRM-System) ist eine Software, die Unternehmen hilft, die Interaktionen und Beziehungen mit externen Kontakten, einschließlich Leads und Kunden, über eine zentrale Plattform zu verwalten.
Wenn Sie ein CRM-System einsetzen, können Sie darüber die gesamte Customer Journey über Marketing, Vertrieb, digitalen Handel und Kundenservice hinweg steuern. Die Kunden erleben einen reibungsloseren Kaufprozess und einen individuelleren Service, da das Unternehmen ihre Kundenhistorie und Präferenzen erfolgt. So hat jeder im Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für Kundendaten. Durch eine Lösung für das Customer Relationship Management können Sie zum Beispiel Fehler, Verzögerungen im Service und Frustration auf Kundenseite reduzieren.
Ebenso bei der Kontaktverwaltung hilft Ihnen eine Software, um Herausforderungen bei der CRM-Strategie zu meistern. Denn durch die ständig steigende Anzahl digitaler Geräte wie Smartwatches, Smartphones, Tablets und mehr haben Unternehmen ansonsten Probleme, das gewünschte Kundenerlebnis zu bieten.
Mehr Touchpoints erhöhen zudem die Komplexität des Kundenmanagements. Die Datenmenge ist enorm und ohne eine durchdachte CRM-Strategie mit geeigneter Software verlieren Sie hier leicht den Anschluss. Die Möglichkeiten der Online-Welt sind beinahe endlos. Um die Masse an Kundendaten richtig zu nutzen, brauchen Sie eben die richtigen Tools. Hier bietet Ihnen Ihre exakt ausgearbeitete CRM-Strategie eine gigantische Chance, die in Kombination mit der richtigen CRM-Lösung das kundenorientierte Nutzererlebnis entscheidend transformieren kann.
Nutzen Sie das Potenzial einer CRM-Strategie
In der heutigen Zeit ist eine gute CRM-Strategie enorm wichtig. Beschäftigen Sie sich also ausführlich mit dem Thema, setzen Sie die richtigen Ziele und nehmen Sie all Ihre Mitarbeiter mit an Bord. Nur gemeinsam mit Ihrem Teamkönnen Sie ein ganzheitliches Kundenerlebnis erschaffen. Nutzen Sie das Potenzial von guten Kundenbeziehungen und Kundenpflege für Ihr Unternehmen.
