Was genau bedeutet User Experience für Unternehmen
Wer sich ein wenig mit der Gestaltung von Webseiten auseinandersetzt, stößt dabei zwangsläufig auf den Begriff User Experience. Abgekürzt mit UX bedeutet der Begriff auf Deutsch übersetzt Nutzererfahrung oder Nutzererlebnis. Gemeint sind hier Wahrnehmung und Erfahrung eines Website-Besuchers im Umgang mit einem Produkt, System oder einer Dienstleistung. Doch warum sollte für Sie und Ihr Geschäftsmodell User Experience online eine Rolle spielen? Lesen Sie hier, welche Bedeutung eine gute UX-Strategie für Ihr Unternehmen hat und worauf Sie achten sollten!
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Definition
Was bedeutet User Experience?
Den Begriff User Experience kann man ins Deutsche mit Nutzererlebnis oder Nutzererfahrung übersetzen. Anders ausgedrückt: Bei UX im E-Commerce geht es darum, wie Sie Ihre Website für Ihre Zielgruppe und weitere potenzielle Kunden zu einem angenehmen Erlebnis machen. Hier greift definitionsgemäß ein nutzerfreundliches UX-Design, das Ihren Besuchern ermöglicht, sich leicht auf Benutzeroberflächen zurechtzufinden und Inhalte zu verstehen. Damit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass aus Nutzern auch Kunden werden. Neben der visuellen Wahrnehmung von zum Beispiel Farben, Bildern und Interfaces spielen auch die technische Bedienbarkeit und Benutzerfreundlichkeit Ihres Webauftritts oder von Anwendungen (wie Apps oder anderer Software) eine Rolle.
Welche Vorteile bietet User Experience Design für Nutzer und Kunden?
Sie selbst sind nicht nur Unternehmer, sondern im Privaten ebenfalls Kunde. Und als solcher haben Sie sicherlich auch schon Webseiten gesehen, die als gute, aber auch als schlechte UX-Design-Beispiele herhalten können. Die Qualität des Online-Auftritts beeinflusst die Entscheidung, ob Sie auf einer Domain verweilen oder beim Wettbewerb nach einer Lösung suchen.
Ein besonders gutes User Experience Beispiel ist die Webseite eines Friseursalons dann, wenn dort folgende Services möglich sind:
- Nutzer können einen Termin für eine bestimmte Uhrzeit reservieren.
- Sie können Ihren gewünschten Friseur auswählen.
- Falls Sie sich nicht sicher sind, können Sie sich die Profile mit den Spezialgebieten der einzelnen Friseure genauer ansehen.
- Kunden haben die Möglichkeit, gleich im Internet per PayPal zu bezahlen.
Ein eher negatives User-Experience-Beispiel, was Benutzerfreundlichkeit und Nutzbarkeit des Webauftritts angeht, sind beispielsweise Videos, die automatisch abspielen, sobald Besucher auf die Website kommen. Auch die Anzeige von übergroßen Cookie-Bannern für Nutzer von mobilen Geräten zählt dazu. Stören solche Elemente den Aufenthalt des Kunden, springt er schnell wieder von der Domain ab.
Warum User Experience die Qualität Ihres Webauftritts widerspiegelt
Eine gute UX basiert auf einem durchdachten Design, das folgenden Kriterien und Aspekten gerecht wird:
- Visuelles Design: Gute UX-Design Beispiele zeigen, dass ein ästhetischer Webauftritt das eigene Branding stärken kann, was sich auch in einer höheren Weiterempfehlungsrate der Produkte äußert. Ihre Website-Inhalte visuell aufzuwerten, steht im Sinn des User Interface (UI), einem Bestandteil der User Experience.
- Nutzen: Hierbei (über-)treffen Inhalte sowie Produktfunktionen die Erwartungen der Nutzer. Solche positiven Erlebnisse führen dazu, dass Interessenten einen guten Ersteindruck von Ihrem Unternehmen gewinnen. Im E-Commerce bilden solche positiven User-Erfahrungen mit der Nützlichkeit die Basis einer Geschäftsbeziehung. Denn eine gute UX beim Bedienen eines Onlineshops erhöht die Kaufbereitschaft der Besucher.
- Barrierefreiheit: Produkte sollten leicht verständlich und einfach zugänglich sein – und das unabhängig vom Endgerät. Denn fehlende Informationen oder zu viele Schritte im Bestellprozess wirken sich negativ auf eine Interaktion bzw. UX aus und werden sofort bestraft. Vergessen Sie nicht: Der nächste Mitbewerber ist immer nur einen Klick entfernt.
- Usability: Eine positive User Experience drückt sich generell durch hohe Benutzerfreundlichkeit einer Website aus, was auch Ihnen Kosten einspart, weil Sie weniger Support benötigen.
Info
Warum ist User Experience im Online-Marketing wichtig?
Geht es um die Definition der User Experience, sind ganzheitlich alle Erfahrungen sowie Effekte gemeint, die Nutzer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung während ihrer Internetrecherche auf einer Website machen und erleben. Damit Kunden nicht gleich wieder abspringen und sich bei Ihren Mitbewerbern tummeln, sollten Sie großen Wert auf die Gestaltung Ihrer Web-Inhalte (UX-Design) legen.
Eine gute UX ist immer ein klarer Wettbewerbsvorteil. Denn niemand möchte im oftmals hektischen Alltag auch noch Zeit dafür aufwenden, sich mit einem umständlichen Bestellprozess zu beschäftigen. Die UX nimmt somit großen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg Ihres Online-Handels.
Je intuitiver die Prozesse auf Ihrer Website sind, desto größer ist die Chance für einen anschließenden Bestellvorgang bzw. Kauf. Wie das idealerweise funktionieren kann, macht unter anderem der Handelsriese Amazon vor. Seine Strategie ist darauf ausgelegt, nicht nur die Bestellung und die Lieferung, sondern auch die Rückgabe der Produkte so einfach und schnell wie möglich zu gestalten. Das gesamte digitale Kundenerlebnis soll reibungslos funktionieren und zur nächsten Conversion einladen.
Ist User Experience das Gleiche wie Usability?
Umgangssprachlich werden die Begriffe User Experience & Usability oftmals synonym verwendet. Manchmal ist deshalb auch der Begriff Usability Experience zu lesen, der jedoch ziemlich widersprüchlich ist, wenn man die Ausrichtung von Usability und User Experience genau gegenüberstellt:
| User Experience (UX) | Usability | |
|---|---|---|
| Ziel | Das Ziel von UX ist die Erfüllung der emotionalen Bedürfnisse der User. Dazu gehört z. B., bei der Reservierung eines Friseurtermins auch den Friseur auswählen zu können. | Bei der Usability stehen Themen wie Effektivität und Effizienz im Mittelpunkt. Bei der Reservierung des Friseurtermins geht es hier vor allem darum, diese in einem Interface mit so wenigen und einfachen Schritten wie möglich durchzuführen. |
| Norm | In der DIN ISO 9241 ist User Experience im Punkt 210 definiert: Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. | In der DIN ISO 9241 ist Usability im Punkt 11 definiert: Usability ist das Ausmaß, in dem ein System durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. |
| Fokus | Im Mittelpunkt stehen die subjektiven Wahrnehmungen und Emotionen der Nutzer. | Im Mittelpunkt steht vor allem das Nutzungsverhalten und die Interaktionen. Hier wird also auch beobachtet, wie Menschen mit einem neuen Utility (Werkzeug) auf der Webseite oder im Webshop umgehen. |
| Idealsituation | Der User fühlt sich stimuliert und mit dem Unternehmen verbunden. | Negative Gefühle, Frustration und Ärger werden so gut wie möglich vermieden. |
| Vorgehen | Die ideale Kundenreise (Customer Journey) und dafür geeignete Methoden überlegen. | Die geeigneten und optimierten Werkzeuge für den persönlichen Einsatzzweck finden. |
In der Praxis ist diese Trennschärfe aber nicht immer gegeben. Das ist auch gut so, denn wirklich trennen lassen sich die Maßnahmen der Konzepte ohnehin nur schwer. Wer an der Usability seiner Website arbeitet, beeinflusst dabei per Definition auch die User Experience und umgekehrt.
Info
Was ist der Unterschied zwischen User Experience (UX) und Customer Experience (CX)?
Ebenso häufig fallen die Begriffe UX und CX im selben Kontext. Dabei beschreibt die Customer Experience die komplette Kundenerfahrung entlang aller Touchpoints der Customer Journey. Die User Experience fokussiert sich jeweils auf einen einzelnen Berührungspunkt innerhalb dieser Customer Journey.
Wie kann ich die User Experience meiner Website bzw. meines Webshops verbessern?
Das Wichtigste zum Start: Im Zentrum einer guten UX steht immer der Nutzer. Es geht also vor allem darum, den User zu berücksichtigen und in den Mittelpunkt der Planung zu stellen, um den Designprozess danach auszurichten. Bei B2B werden hier wohl andere Bedürfnisse von Interesse sein als bei B2C. Es lässt sich feststellen: Eine gute UX verbessert die Kundenbindung. Denn kommen Kunden auf Ihrer Website und mit Ihren Produkten gut zurecht, werden sie immer wieder zu Ihnen zurückkehren. So generieren Sie Wettbewerbsvorteile und steigern die Kundenloyalität und schlussendlich Ihren Umsatz. Mit folgenden Faktoren sollten Sie sich auseinandersetzen:
Anhand von Buyer Personas Kundenreise erstellen
Wenn Sie Ihre Kunden erreichen wollen, sollten Sie entsprechende Buyer Personas erstellen. Dabei handelt es sich um fiktive Personen, die den idealen Kunden beschreiben. Im Unterschied zur allgemeinen Definition einer Zielgruppe haben die Buyer Personas den entscheidenden Vorteil, dass sie auf realen Daten basieren und Alter, Bedürfnisse sowie Verhaltensmuster und Ziele der Wunschkunden wiedergeben. Mit diesem tieferen Verständnis sind Sie in der Lage, für diese eine ideale Kundenreise zu erstellen.
Übersichtliche Seitennavigation
Am schnellsten und einfachsten lassen sich Verbesserungen bei der Seitennavigation erzielen. Deshalb sollte die Hauptnavigation entsprechend übersichtlich und ansprechend gestaltet sein. Funktionalität und Effizienz beeinflussen, ob ein Interessent zum Kunden wird oder an anderer Stelle weitersucht. Wenn ein Kunde auf die Website eines Friseurs kommt, will er wahrscheinlich die folgenden Informationen und Optionen schnell vorfinden:
- Die genaue Adresse inklusive Anfahrtsmöglichkeiten
- Öffnungszeiten
- Preise und Leistungen
- Kontaktmöglichkeiten
- Online-Reservierung
Alles Weitere wie etwa die Gründerstory sollte deshalb zwar vorhanden sein, aber optisch ein wenig in den Hintergrund rücken.
Kundenspezifische Inhalte
Stellen Sie die Inhalte Ihrer Website in den Fokus. Dabei sollten Sie auch die Sprache Ihrer Kunden treffen. Es macht einen Unterschied, ob Ihre Buyer Personas im Friseursalon männliche Hipster sind, die ihren Bart trimmen lassen wollen oder Damen, die sich gerne für den nächsten Ball stylen lassen möchten. Die Technik sollte dabei keinesfalls im Mittelpunkt stehen, sondern immer nur unterstützend eingesetzt werden, beispielsweise in Form einer kleinen Slideshow mit ausgewählten Frisuren.
Schnelle Ladezeiten wichtig
In der heutigen Zeit sind lange Ladezeiten und eine schlechte Darstellung der Inhalte einfach nicht mehr akzeptabel. Um den Pagespeed zu optimieren, sollten Sie im ersten Schritt alle Bilder komprimieren. Holen Sie sich bei diesem Thema ggf. die Unterstützung eines Experten.
Transparenz und Responsivität
- Bei einem Onlineshop spielt vor allem Transparenz eine wichtige Rolle. Dazu gehört beispielsweise, die Versandkosten nicht erst beim Kaufabschluss, sondern bereits bei der Produktbeschreibung darzustellen.
- Die Wichtigkeit der mobilen Darstellung wird von vielen Unternehmern leider immer noch massiv unterschätzt. Aber der Anteil jener, die über das Smartphone oder das Tablet Websites ansehen, ist mittlerweile sehr hoch. Jeder weiß aus eigener Erfahrung, wie ärgerlich es ist, wenn man schnell am Smartphone etwas nachsehen möchte und die Webseite nicht richtig dargestellt wird oder ewig lädt. Sorgen Sie deshalb dafür, dass diese Art von Problemen bei Ihren digitalen Inhalten nicht auftreten.
User Experience: Checkliste für kleine Unternehmen
Um die User Experience der eigenen Website oder des eigenen Webshops zu überprüfen, hilft eine Checkliste mit den folgenden Fragestellungen für die Nutzung:
- Habe ich mich in die Lage meiner Kunden versetzt?
- Sind die Inhalte im Startbereich auf das Wesentliche reduziert?
- Ist trotzdem alles zu finden, was meine Kunden dort von mir erwarten?
- Rede ich die Kunden in ihrer Sprache an?
- Finden meine Kunden im Webshop alle wichtigen Informationen wie etwa Versandkosten, Lieferzeiten und Liefergebiete mit einem Klick?
- Lädt meine Webseite schnell und fehlerfrei?
- Werden die Inhalte auch am Smartphone richtig und übersichtlich dargestellt? Sind die Buttons so weit auseinander, dass sie auch noch anklickbar sind?
Info
Warum nimmt die User Experience Einfluss auf SEO?
Viele Unternehmer stellen sich die Frage, ob eine positive User Experience das eigene Google-Ranking verbessern kann. Die Antwort lautet „Ja“. Denn seit Juni 2021 gehört die Web UX zu den offiziellen Rankingfaktoren bei Google. Seitdem bewertet der Suchmaschinenbetreiber auch die sogenannte Page Experience. Dazu zählen unter anderem SEO-Kriterien wie Ladezeiten, die Verwendung eines entsprechenden Sicherheitszertifikats (HTTPS) sowie die Optimierung für Mobilgeräte und die Sicherheit der Seite.
Lässt sich User Experience überprüfen bzw. messen?
Es gibt zahlreiche Methoden, die User Experience für Ihre Webseite zu messen. Dabei ist es jedoch wichtig, sich nicht im KPI-Dschungel zu verlieren. Zu den wichtigsten Kennzahlen zählt die Weiterempfehlungsrate, international auch als Net Promoter Score (NPS) bezeichnet. Die einfache Frage dabei lautet:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Unternehmenswebsite einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?
Die Frage wird dabei standardisiert auf einer Skala von 1 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) beantwortet. So ist es auch einfach möglich, die eigene Weiterempfehlungsrate mit allgemeinen Branchenwerten zu vergleichen. Eine Befragung kann zudem noch weitere Aspekte beinhalten, die Kernbereiche der UX betreffen:
- Wie einfach ist die Navigation?
- Ist die Bedienung der Website/App intuitiv?
- Wie schnell konnte das gewünschte Ziel (Bestellung, Terminvereinbarung, etc.) erreicht werden?
- Wie zufrieden sind Sie als Nutzer?
- Wie ansprechend ist die Ästhetik der Website/App?
Der Fragebogen sollte jedoch nicht zu lange ausfallen. Denn die Abbruchquote steigt mit der Länge einer Befragung. Mit den Ergebnissen der Kundenmeinung können Sie Probleme korrigieren und die Entwicklung der User Experience weiter vorantreiben.
