CRM: So verwalten Sie Kundendaten mit System

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Ziel von CRM ist, Beziehungen zu Kunden systematisch zu gestalten und mit diesen in besserem und vereinfachtem Austausch zu sein. Für die operative Umsetzung der CRM-Strategie wird meist auf Software-Unterstützung und Datenbanken zurückgegriffen. Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Durch cleveres Kundenmanagement können Sie insbesondere Cross- und Upselling-Potenziale ausschöpfen und wichtige Erkenntnisse sammeln. 

Wenn Sie Kundenkontakt pflegen und auch konkret auf deren Wünsche und Bedürfnisse eingehen, können Sie die Kundenzufriedenheit steigern – und damit auch die Kundenbindung erhöhen.  CRM gilt hier als ein Instrument, das den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden ermöglicht. Dies bezieht sich auch auf mögliche Kritik, Verbesserungsvorschläge und Lob. 

Das CRM unterstützt Sie folglich dabei, Kundenbeziehungen zu verbessern. Zudem können Sie mit gezielten Angeboten den Customer Lifetime Value (CLV) steigern. Diese Kennzahl besteht aus dem Geldwert, den ein Kunde im Laufe seines Lebens dem Unternehmen bringt

Ein systematisches Beziehungsmanagement ermöglicht es Ihnen also, langfristig Umsätze mit Ihren Bestandskunden zu generieren. 

Das Customer Relationship Management bezieht sich jedoch nicht nur auf bestehende Kunden: Auch bei Interessenten (Leads) ist es wichtig, sie als Kontakte abzuspeichern, mit ihnen zu kommunizieren und im Austausch zu bleiben, um sie zu gewinnen.

Beispiele für CRM-Lösungen sind Salesforce, Hubspot und Pipedrive. 

Je nach Blickwinkel und Einsatzschwerpunkt kann ein CRM unterschiedliche Perspektiven abbilden:  

• Strategisches CRM: In erster Linie wird CRM hier als eine Unternehmensstrategie beziehungsweise -philosophie betrachtet, die den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten stellt. Im weiteren Sinne hilft ein strategisches CRM auch dabei, Kunden, Märkte und Wettbewerber besser kennenzulernen, eine Kunden- und Marktstrategie zu entwerfen und die entsprechenden kundenbezogenen Maßnahmen festzulegen.
• Systematisches CRM: Eine weitere Perspektive von CRM besteht daraus, die Kundenbeziehungen mithilfe von Software und Datenbanken systematisch zu gestalten. Zum Kern eines Customer-Relationship-Management-Systems gehören in der Regel Funktionen für die Stammdaten-Pflege und Kontakthistorie. Ebenso bieten die meisten Lösungen zahlreiche Möglichkeiten für die Kundenbearbeitung, Kundenselektion, Terminverwaltung oder das Vertriebsmanagement. 

Bei den CRM-Systemen hingegen unterscheidet man zwischen analytischem CRM und operativem CRM. Die operativen Systeme sammeln die Kundendaten und unterstützen die Vertriebsmitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit. Mithilfe eines analytischen CRMs lassen sich die gesammelten Daten auswerten und systematisch bearbeiten.  

Mit einer CRM-Lösung können Sie sämtliche Informationen zu einem Kunden erfassen. Dazu gehört der E-Mail-Verkehr ebenso wie eine Telefonkontakthistorie. 

Darüber hinaus können Sie die Antworten zu folgenden Fragen hinterlegen:

• Welcher Mitarbeiter hat den Kunden kontaktiert?
• Über welche Themen wurde gesprochen?
• Welche Aktivitäten sind geplant?
• Welche Follow-ups stehen an?
• Welche persönlichen Präferenzen hat der Kunde? (z.B. bevorzugte Kanäle für Kommunikation)

Mithilfe einer CRM-Software verwalten Sie all diese Informationen bzw. Erkenntnisse und noch viele weitere Kundendaten übersichtlich. Selbst bei komplexen Prozessen können Sie dadurch Zusammenhänge erkennen und noch effizienter mit Ihren Kunden kommunizieren.

Außerdem besitzen einige CRM-Systeme neben Funktionen zum Kontaktmanagement oder zur Analyse auch Einstellungen zur Automatisierung. So können Sie zum Beispiel einstellen, dass Ihr Kunde einen Tag vor einem Termin mit Ihnen eine Erinnerungs-E-Mail erhält. 

Ein CRM-System hat für das Kundenmanagement mehrere Vorteile:

Setzen Sie ein Programm für die Verwaltung Ihrer Kunden und Interessenten für das CRM ein, stehen allen Personen in den unterschiedlichen Abteilungen stets die gleichen Informationen zur Verfügung. Die Teams für Sales, Marketing und Support erhalten so einen einheitlichen Blick auf die Daten und sind stets auf dem gleichen Wissensstand. Vor allem, wenn diese Abteilungen nicht in direkter Zusammenarbeit stehen, aber dennoch identische Informationen benötigen, kann ein CRM Prozesse und Kommunikationswege optimieren. Zudem können Ihre Mitarbeiter die Kartei eines (potenziellen) Kunden um wichtige Informationen erweitern und aktualisieren. 

Ebenfalls besitzen viele CRM-Systeme wie Salesforce oder HubSpot, Erinnerungsfunktionen und können den kompletten Kontaktverlauf darstellen. Auf diese Weise verbessern Sie nicht nur Ihre Kundenbeziehungen. Auch Ihre internen Arbeitsabläufe werden effizienter. 

CRM-Systeme machen einen Großteil des gesamten Business-Softwaremarkts aus. Das resultiert daraus, dass sehr viele Unternehmen aller Größen und Branchen heutzutage CRM und ein entsprechendes Programm einsetzen. Und da die Auswahl an Systemen hinsichtlich Komplexität und Integration in andere Lösungen sehr groß ist, findet in der Regel jedes Unternehmen eine passende CRM-Software. Wer hingegen nur ein Dutzend Kunden hat, kann seine Kundenbeziehungen auch ohne ein CRM-System pflegen.

Wer ein CRM-System implementieren möchte, sollte vor allem vorausschauend planen. Wenn ein Unternehmen den Fokus auf die Gewinnung neuer Kunden legt, ist es oft sinnvoll, frühzeitig ein CRM-System einzusetzen. So können Kundendaten von Anfang an im System erfasst werden und. Sie müssen die Daten also nicht zu einem späteren Zeitpunkt mühsam manuell übertragen. 

Für größere Unternehmen eignet sich die On-Premise-Lösung. Für viele kleine Unternehmen und Start-ups lohnt sich jedoch ein schlankes und günstiges CRM-System. Ein CRM-System als On-Demand-Lösung ist zum Beispiel in seinem Leistungsumfang skalierbar – und damit ideal für KMU.

Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen setzen auf CRM-Systeme in der Cloud. Ein wesentlicher Vorteil von cloudbasierten CRM-Systemen besteht darin, dass der Zugriff ortsunabhängig erfolgen kann – also auch der Außendienstmitarbeiter vor Ort im System arbeiten kann. CRM-Systeme für KMU sind besonders benutzerfreundlich und bieten einfache Preismodelle. Ein Vergleich der SRM-Systeme lohnt sich.

Übrigens: In der Lexware-App steht Ihnen der integrierte Kundenmanager zur Verfügung. Hiermit lassen sich Kundenbeziehungen und Projekte effizienter verwalten. 

Hier ist erst einmal zu unterscheiden, um welches Preismodell es sich handelt: Es gibt sowohl Abomodelle, bei denen Sie pro Monat eine Summe bezahlen müssen als auch Angebote mit Einmalzahlung.

Solide CRM-Systeme erhalten Sie im Abomodell ab 15 € im Monat. 
Programme, bei denen Sie einmalig den Kaufpreis begleichen müssen, beginnen bei ungefähr 330 €.

Da sich der Preis sehr häufig an der Anzahl der nötigen Lizenzen und CRM-Funktionen orientiert, kann dieser mit Zugriffsberechtigungen für viele Mitarbeiter signifikant ansteigen. Daher wird ein CRM-System für große Unternehmen auch schon zu einem Kostenfaktor mit mehreren tausend Euro. 

Je nach Komplexität des Projekts können bei der Einführung eines CRM-Systems unterschiedliche Stolperfallen lauern. Wichtig ist ein strukturiertes Herangehen – unabhängig davon, ob Sie sich für ein On-Premise-CRM oder ein Cloud-CRM entscheiden:

Auf diese Punkte müssen Sie in jedem Fall achten, damit Sie mit Ihrem System fürs Customer-Relationship-Management erfolgreich starten: 

1. Binden Sie frühzeitig Ihre Mitarbeiter ein:
   Welche Fachbereiche sind bei einer neuen Lösung involviert und deckt diese Software alle relevanten Einsatzbereiche und Orte ab? (z.B. mobiler Zugriff per Smartphone.) Binden Sie die betroffenen Abteilungen mit ein und fragen Sie nach deren Anforderungen.
2. Erst prüfen, dann kaufen:
   Insbesondere Cloud-CRM-Lösungen für kleine Unternehmen können Sie oft kostenfrei testen. Davon sollten Sie Gebrauch machen. So können Sie Schwachstellen einer Lösung schnell erkennen und eine für Sie passende Entscheidung treffen.
3. Weniger ist mehr:
   Achten Sie auf eine intuitive Bedienbarkeit der Lösung sowie auf individuelle Oberflächen ohne überflüssige Funktionen und Daten des Tools fürs CRM. Das ist die Grundlage für Mitarbeiterakzeptanz.
4. Auf Flexibilität setzen:
   Anforderungen ändern sich, ebenso technische Möglichkeiten. Die Flexibilität einer CRM-Anwendung ist nicht nur für künftige Geschäftsentwicklungen wichtig, sondern trägt ebenfalls zum Zuspruch der Mitarbeiter bei. So sollte die Software aktualisiert werden können, wenn sich Ihre Anforderungen ändern.
5. Etablieren Sie ein CRM-Projektteam und definieren Sie die Verantwortlichkeiten:
   Daten müssen migriert und Systeme angebunden werden. Nur, wenn Team und Verantwortlichkeiten klar definiert sind, können Sie Verzögerungen oder Fehlentwicklungen vermeiden.
6. Planen Sie Ihr Projekt detailliert:
   Erstellen Sie einen Einführungsplan – idealerweise gemeinsam mit dem CRM-Anbieter.
7. Stellen Sie Datenqualität sicher:
   Migrieren Sie nur korrekte Daten ins neue System und bringen Sie Daten aus verschiedenen Systemen auf einen Standard.
8. Nicht alles auf einmal wollen:
   Implementieren Sie zunächst nur die wichtigsten Funktionen. Bei Bedarf können Sie später auf größere Pläne umsteigen.
9. Schulen Sie die Anwender:
   Damit die Einführung nicht an den Mitarbeitern scheitert, müssen diese die Lösung kennenlernen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig!
10. Stellen Sie die Nachbetreuung sicher:
    Manche Fragen und Probleme offenbaren sich erst im Alltagsbetrieb. Stellen Sie die Nachbetreuung sicher, um Frust und Demotivation unter den Mitarbeitern zu vermeiden.

Von der übersichtlichen Kundenpflege und dem effizienten Kundenmanagement profitieren viele Abteilungen, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Insbesondere auf die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb, Support und Kundenservice wirkt sich der Einsatz einer CRM-Technologie immens positiv aus. 

Vor allem dem Marketing helfen stets aktuelle Daten in der CRM-Datenbank. Folgeaktionen, Verkaufschancen und zuständige Mitarbeiter lassen sich in CRM-Systemen ebenso transparent erfassen wie die Reaktionen auf eigene Kampagnen. 
Ziel ist es, Interessenten in Kunden umzuwandeln und Kunden zu aktiven Bestandskunden zu machen.  
CRM-Lösungen formen dazu aus vielen Einzelinformationen ein strukturiertes Wissen. Mit einer solchen 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist es möglich, passende Angebote zu identifizieren und sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu unterbreiten. 

Der Vertrieb ist dank der CRM-Prozesse in der Lage, zusätzliche Umsätze zu generieren:

• Welche Produkte und Dienstleistungen nimmt der Kunde schon in Anspruch?
• Welche Interessen hat er?
• Wann hat er zum letzten Mal etwas bestellt?
• Welche Produkte werden gern zusammen gekauft? 

Durch die Analyse der Kundenhistorie lassen sich Cross- und Up-Selling-Potenziale besser erkennen. Entsprechend kann Ihr Vertrieb Ihren Kunden zusätzliche oder höherwertige Produkte verkaufen. Außerdem können Ihre Mitarbeiter Adressen, Termine, Aufgaben und weitere Daten zentral verwalten und folgende Fragen besser beantworten:

• Wo befinden sich die Top-Kunden?
• Lassen sich Anschlussbesuche durchführen?
• Wo lohnt sich ein weiter Anfahrtsweg? 

Mit einer Software für das CRM können Sie also auch die Effizienz in Ihrem Vertrieb steigern.

Eine besondere Stärke entfaltet CRM für den Support: Der Kunde erhält exakt die Unterstützung, mit der sein Problem gelöst wird – sei es bei der Installation, Handhabung oder Fehlern. Da alle Abteilungen auf die gleichen Kundendaten schauen, hat der Support stets den Überblick über Käufe und vorangegangene Kommunikationen. Die Hilfe kann schnell und effektiv erfolgen. Das wiederum erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.  

Der Kundenservice umfasst üblicherweise ein breites Spektrum an Interaktionen mit dem Kunden. Durch den Einsatz einer CRM-Lösung können Ihre Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise die bisherige Kommunikation auswerten, die Kontaktfrequenz nachvollziehen und die gesamte Kundenkommunikation optimieren. 
Zurückliegende E-Mails, Termine oder Angebote können ebenso angezeigt werden wie Geburtstage, Fotos oder die Branchenzugehörigkeit. Eine darauf basierte Optimierung der Kundenansprache erhöht die Wahrscheinlichkeit für Folgegeschäfte erheblich. Durch den Zugriff auf die CRM-Datenbank kann Ihr Kundenservice proaktiv weiterführende Informationen und passende Zusatzservices anbieten, mit denen sich die Zufriedenheit der Kunden weiter steigern lässt. Die Daten im CRM-System sind vielseitig und ermöglichen eine persönlichere Kommunikation mit den Kunden. So können Sie auf individuelle Bedürfnisse eingehen. 

Auch der Außendienst profitiert von den Informationen im CRM. Sie bieten wertvolle Einblicke, die Zeit und Aufwand reduzieren. Zum Beispiel können die wichtigsten Kunden identifiziert, Folgegespräche geplant und lange Anfahrtswege gezielt dann unternommen werden, wenn sie wirklich lohnenswert sind. 

Es gibt viele Beispiele dafür, wie Unternehmen CRM-Maßnahmen und -systeme erfolgreich umsetzen können: 

Loyalitätsprogramme sind mittlerweile keine Seltenheit mehr. So hat bereits die Supermarktkette Tesco im Jahr 1990 die Kundenkarten eingeführt, mit denen sich Treuepunkte sammeln lassen. Mittlerweile gibt es spezielle Karten für jeweilige Zielgruppen (z.B. Studenten, Familien oder Weinliebhaber). Aus Sicht des CRMs ist dies besonders clever. Es stärkt die Kundenbindung und liefert gleichzeitig wertvolle Daten. 

Apple bietet durch die Apple-ID ein Beispiel für langfristige Kundenbindung. Jeder Nutzer registriert sein Gerät über eine individuelle Identifikationsnummer, mit der Geräte auch synchronisiert werden können. Dies wirkt sich positiv auf die Nutzererfahrung aus, und Apple sammelt wertvolle Daten über beliebte Funktionen und Interessen der Kunden. Dadurch lassen sich zukünftige Produkte entsprechend weiterentwickeln. 

CRM-Systeme ermöglichen es, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen. Dies geschieht oft, bevor sie beim Unternehmen gemeldet werden. Der Softwarehersteller Activision untersucht die sozialen Netzwerke stets nach Feedback zu seinen Produkten. Bei Kritik gleicht die Firma die Informationen mit den CRM-Daten ab und kann aktiv Lösungen anbieten, noch bevor große Beschwerden entstehen. Das funktioniert beispielsweise bei der Identifizierung von Bugs bei Videospielen.  

Vor allem Streamingdienste (z.B. Netflix) nutzen CRM-Daten, um personalisierte Vorschläge zu erstellen. Kunden bekommen daraufhin genau die Inhalte oder Produkte gezeigt, die ihren Interessen und bisherigen Verhaltensweisen entsprechen. Die gesammelten Daten zeigen zudem Trends. So sehen Streaminganbieter, welche Inhalte vermehrt produziert werden sollten.