Konfliktmanagement in Unternehmen: Konflikte erkennen und lösen

Für den Auftakt – der auch als Kontaktphase bekannt ist – ist es wichtig, dass Sachlichkeit auf beiden Seiten vorhanden ist. Ist die Stimmung direkt vergiftet, wird man zu keinem Ergebnis kommen.

Aus zeitlicher Sicht ist hier im Rahmen des Konfliktmanagements ein wenig Fingerspitzengefühl gefragt. Es ist ratsam, den gemeinsamen Austausch erst dann zu veranlassen, wenn der Auslöser des Konflikts bereits ein wenig zurückliegt. Allerdings sollte auch nicht zu lange gewartet werden, damit eine Eskalation vermieden wird. Der Konflikt sollte niemals die erste Phase der Eskalationsstufen überschreiten, ansonsten kann es für den Diskurs bereits zu spät sein.

Die Selbsterklärungsphase besteht daraus, dass beide Seiten ihre Ansichten bezüglich des Auslösers des Konflikts sachlich schildern. Wichtig ist es hier, in Erfahrung zu bringen, worum es bei dem Konflikt im Kern geht und was zur Verhärtung des Konflikts geführt hat.

In dieser Phase werden also die grundlegenden Ereignisse geklärt und die Symptome des Konflikts analysiert. Dabei muss immer sachlich vorgegangen werden. Vorwürfe und Verallgemeinerungen haben hier nichts zu suchen.

Eine gute Methode ist es, mit Ich-Botschaften zu arbeiten, sodass das Gegenüber gar nicht erwähnt werden muss.

In der Dialogphase geht es darum, Verständnis für die jeweilige Gegenseite aufzubauen. Das gelingt vor allem, indem Diskussionen verhindert und erstmal nur die Standpunkte klar besprochen werden.

Ein Herausarbeiten der gemeinsamen Aspekte der jeweiligen Positionen hilft dabei, Verständnis zu generieren.

Sind die einzelnen Streitpunkte herausgearbeitet, können Lösungen gesucht werden. Dabei muss darauf geachtet werden, dass diese für beide Seiten gleichermaßen fair und akzeptabel sind.

Zuerst werden dafür Lösungsvorschläge gesammelt, die dann besprochen werden. Lösungsvorschläge, die nicht infrage kommen, werden verworfen. Aus denen, die machbar sind, werden dann die herausgearbeitet, die für beide Seiten akzeptabel sind.

Haben sich beide Parteien auf eine Lösung verständigt, vereinbaren sie zusätzlich, sich in naher Zukunft erneut zusammenzufinden, um darüber zu sprechen, ob die Lösung erfolgreich war oder nicht.

Zum Schluss werden noch einmal die Lösungen geprüft und abschließend anerkannt. Im besten Fall endet die Abschlussphase mit einem Handschlag der beiden Parteien.

Eine Vielzahl an Wissenschaftlern hat sich mit Konfliktmanagement am Arbeitsplatz auseinandergesetzt. Daher gibt es mittlerweile einige Methoden dazu.

Wie lösen Sie solche Konflikte im Unternehmen am besten?

• Die Harvard-Methode: Das Ziel ist nicht nur einen Kompromiss zu schaffen, sondern beiden Konfliktparteien einen möglichst großen Nutzen zu bieten.
• Das KULT-Modell: Mithilfe des Akronyms werden die Etappen beschrieben, die beide Parteien zur Konfliktbewältigung absolvieren müssen.
• Das Eisberg-Modell: Dem Namen entsprechend geht es hierbei vorwiegend um die Aufdeckung der Quelle des Konflikts.
• Gewaltfreie Kommunikation (GFK): Grundlage bilden bei dieser Methode Empathie und Wertschätzung, sodass Gefühle im Vordergrund der Lösungsfindung bei Teamkonflikten stehen.
• LEAF-Methode: Diese wird nicht bei ausgewachsenen Konflikten, sondern bei Meinungsverschiedenheiten angewendet. LEAF steht für: Listen, Empathise, Apologise, Fix – zu Deutsch: Zuhören, Hineinversetzen, Entschuldigen, Reparieren.
• Supervision: Hier vermittelt ein Supervisor bei einem Konflikt und es wird im Vorfeld festgelegt, nach welchen Regeln die Lösungssuche ablaufen soll. Der Supervisor kann mit eigenen Lösungsvorschlägen helfen. Der Prozess selbst stellt die Motive für die Situation in den Mittelpunkt, indem die gesamte Situation reflektiert wird.
• Perspektivwechsel: Eine simple Methode, um Verständnis für die Gegenseite zu generieren. Dabei nimmt die jeweils andere Seite die Gegenperspektive ein.

Alle Methoden sehen dabei die Selbstreflexion, Kommunikation sowie eine geänderte Perspektive als besonders erfolgversprechend an.

Es gibt mehrere Bereiche, bei denen das betriebliche Konfliktmanagement beinahe auf der Tagesordnung steht. Dies gilt zum Beispiel für:

• Mitarbeiterführung
• Personalmanagement
• Einkauf
• Vertrieb

Auf jeder Ebene, die mit menschlichen Beziehungen zu tun hat, kann Konfliktverhalten bestehen, das der Firma schadet. Besonders heikel gestalten sich zudem Konflikte zwischen Führungskräften und Mitarbeitern, da das Machtverhältnis die Ausgangslage erschwert.

Ein geeignetes Konfliktmanagement ist auch auf der Führungsebene wichtig. Statistisch betrachtet entstehen alle zwei Jahre in kleinen und mittleren GmbHs, die mehrere Gesellschafter oder Geschäftsführer haben, Konflikte. Interessengegensätze zwischen den Parteien auf dieser Ebene schaden dem Unternehmen besonders stark. Deshalb sind eine offene Kommunikation und ein funktionierendes Konfliktmanagement für Ihr Start-up oder Unternehmen unabdinglich.

In der Praxis bewährt sind die folgenden zehn Regeln für die Zusammenarbeit zwischen den Gesellschaftern bzw. Geschäftsführern eines Unternehmens.

In der Zielvereinbarung legen alle Gesellschafter/Geschäftsführer gemeinsam als ersten Schritt feststehende W-Fragen fest:

• Wer?
• Welche Ziele?
• Bis wann?
• Mit welchen Ressourcen?

Sobald jemand von Ihnen Anzeichen dafür sieht, ein vereinbartes Ziel nicht zu erreichen, müssen Sie Ihre Partner darüber informieren. Alle Zielvereinbarungen werden:

• in einem Katalog zusammengefasst
• laufend aktualisiert
• allen Gesellschaftern/Geschäftsführern zur Verfügung gestellt

Die Aufgabenbereiche der Geschäftsführer müssen klar abgegrenzt sein. Dabei können Sie sich an der fachlichen Qualifikation orientieren, aber auch an der betriebswirtschaftlich gängigen Verteilung der Ressorts wie:

• Kaufmännische Leitung
• Produktion/Entwicklung
• Marketing/Vertrieb
• Personal
• IT

Die jeweiligen Gesellschafter/Geschäftsführer sind dabei für alle üblicherweise im Ressort anfallenden Aufgaben zuständig. Zur Aufgabe gehört es auch, dass Sie die Ressorts ständig an die sich ändernden Bedürfnisse der Gesamtorganisation anpassen. Das Konfliktmanagement ist beweglich und so sollten Sie auch die Zuständigkeiten regelmäßig überprüfen.

Alle Gesellschafter bzw. Geschäftsführer müssen die Mit-Gesellschafter über ihr eigenes Ressort so gut wie möglich informieren. Auftretende Probleme sollten Sie offen besprechen und den Rat Ihrer Kollegen dazu einholen. Geschäftsführer sollten lieber zu viel als zu wenig informieren. Nachrichten sind grundsätzlich immer in den dazugehörenden Zusammenhang zu stellen, damit die Mit-Gesellschafter/Geschäftsführer jederzeit die Bedeutung der Information richtig einschätzen können.

Trotz des Aufwands müssen Sie grundsätzlich alle geschäftsbezogenen Absprachen und Vereinbarungen zwischen den GmbH-Chefs vollständig und inhaltlich nachvollziehbar dokumentieren. Das betrifft:

• Gesellschafterversammlungen
• Ressortsitzungen
• Abteilungen
• Abteilungsübergreifende Projektarbeit

Damit ist sichergestellt, dass Sie im Konfliktfall oder bei späteren gerichtlichen Auseinandersetzungen auf eine lückenlose Dokumentation der betrieblichen Abläufe zurückgreifen können. Falls Sie trotz verschiedener Methoden und Konfliktmanagement keine zufriedenstellende Lösung finden, haben Sie so im Vorfeld alle Unklarheiten beseitigt.

Ruhen Sie sich nicht auf einer einmal eingeführten Arbeitstechnik aus. Die technische Entwicklung ermöglicht laufend neue Kommunikations- und Arbeitstechniken im Betrieb. Das Thema Arbeitstechnik ist ein ständiges, persönliches Weiterbildungsthema im Geschäftsalltag. Sie sollten alle Angestellten in diesen Prozess mit einbeziehen.

Sie dürfen und müssen Zielvereinbarungen gegenseitig kontrollieren. Dies ist kein Ausdruck von Misstrauen, sondern wichtiger Bestandteil gemeinsamen Handelns – nicht nur im Bereich des Konfliktmanagements. Kontrollen beinhalten:

• konstruktive Verständnisfragen
• gezielte Zusatzfragen
• Einsicht in Unterlagen und Dokumente, die für die eigene Meinungsbildung wichtig sind

Meinungsverschiedenheiten gehören zur Arbeits- bzw. Ressortteilung. Wichtig ist, dass Sie diese zeitnah, direkt und ohne Polemik ansprechen. Dazu gehört auch, Fehler und Pannen offen zu benennen und Maßnahmen zur Abhilfe vorzuschlagen. Die meisten Konflikte sind lösbar, indem sie alle Beteiligten gemeinsam und direkt ansprechen. So vermeiden Sie die Entwicklung von Gruppen- und Untergruppenbildung. Zudem verhindern Sie, dass einige Ihrer Mitarbeiter eine feste Position einnehmen. 

Sind Sie sich bei der Beurteilung einer Sachfrage nicht einig, sollten Sie externe Fachleute, Coaches und Berater in die Entscheidungsfindung mit einbeziehen. Bei diesen kann es sich um folgende Personen handeln:

• Mitglieder des Beirats
• ausgewiesene Spezialisten außerhalb der GmbH

Erfahrungsgemäß erhöhen Sie damit die Qualität der Entscheidung für die GmbH deutlich.

Bevor Sie einen Konflikt zwischen den Gesellschaftern vor Gericht bringen möchten, sollten Sie schlichtende Einigungsgespräche unter externer Vermittlung durchführen (Mediationsverfahren). Die Meditation ist in der Regel kostengünstiger als die sofortige gerichtliche Auseinandersetzung und führt zu vergleichbaren Ergebnissen. Mithilfe eines Konfliktmanagers können Sie Konfliktmanagement auch schon vor einer Mediation erlernen. Erst wenn Sie hier keine einvernehmliche Lösung finden, sollten Sie auf eine gerichtliche Klärung zurückgreifen.

Der Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz kann herausfordernd sein. Darum sollten Sie sich bewusst Zeit nehmen, Teamgeist und Teamfähigkeiten zu verbessern. Dazu geeignet sind eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation sowie gemeinsame Brainstorming-Wochenenden, an denen auch GmbH-übergreifende Themen angesprochen werden. Eventagenturen bieten Konfliktmanagement als Ereignis für das ganze Team an. Solche Maßnahmen sind nicht nur für angestellte Mitarbeiter oder Abteilungen wertvoll. Auch die Qualität der Tätigkeit des Gremiums wird dadurch nachhaltig verbessert. Daher ist ein Training für Konfliktmanagement auch für Führungskräfte äußerst sinnvoll.

Ist der Konfliktfall in der GmbH vertraglich nicht geregelt und können die Gesellschafter keine einvernehmliche Lösung finden, ist ein Gerichtsprozess oft die einzige Option.

Dabei gilt: Der Ausschluss einer Person oder die Auflösung der GmbH durch Gerichtsbeschluss ist immer nur das letzte Mittel. Idealerweise wenden Sie sich vor dem Gang zum Gericht auch an einen Steuerberater, der die etwaigen steuerlichen Herausforderungen im Vorfeld bewerten kann.

In der Regel entscheidet das Gericht nur dann, wenn es „wichtige Gründe“ dafür gibt. Dabei müssen diese objektiv nachvollziehbar sein. Gründe, die sich auf die Person eines Gesellschafters beziehen, sind für sich genommen nicht geeignet, um eine Auflösung der GmbH durch gerichtlichen Beschluss zu erreichen.

Nutzen Sie bestimmte Regelungen im GmbH-Gesellschaftsvertrag und treffen Sie die richtigen Vorkehrungen. So sorgen dynamische Regelungen im Fall eines Zerwürfnisses für Konfliktlösungen, wie zum Beispiel bei der Abfindung ausscheidender Gesellschafter.

Vereinbaren Sie folgende Vorkehrungen, die für Gleichberechtigung sorgen:

• Eine Klausel für die Kündigung mit einer Option zur Auflösung oder zur Fortsetzung.
• Einen Schiedsrichter zum Konfliktmanagement. Diesen benennen Sie bereits bei Vertragserstellung. Hierbei kann es sich zum Beispiel um einen Anwalt, einen Steuerberater oder einen Mediator handeln.
• Eine Geschäftsordnung, in welcher Sie die Rechte und Pflichten formal vorgeben. So wissen Sie und Ihre Partner genau, wie Sie korrekt vorgehen dürfen.

Herausforderungen im Arbeitsalltag führen häufig zu Konflikten zwischen Mitarbeitern, die nicht einfach zu lösen sind. Diesen sollten Sie sich stellen, anstatt ihnen aus dem Weg zu gehen. Vor allem bei Personengruppen, die regelmäßig miteinander arbeiten, könnten Sachkonflikte zu einem Streit eskalieren. Eine Zusammenarbeit ist dann kaum mehr möglich, der Kontakt wird vollständig abgebrochen. Dadurch verlieren Sie möglicherweise:

• Kollegen
• Angestellte
• Kunden

Damit es nicht so weit kommt, müssen alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen Konfliktmanagement und Lösungsstrategien lernen. Konflikte erkennen Sie anhand folgender Anzeichen:

• Das Verhalten von Mitarbeitern ändert sich deutlich
• Der Umgangston im Unternehmen wird unfreundlicher
• Die Beschwerden von Kunden nehmen zu
• Die Fehlerquote erhöht sich
• Ein Mitarbeiter beantragt eine Versetzung
• Ein Mitarbeiter meldet sich ungewöhnlich häufig krank
• Es gibt ungewöhnlich viel Kündigungen

Sind zwei Parteien anderer Meinung, kann das schnell zu einem Konflikt führen. Um dies zu vermeiden, helfen einfache Kommunikationsregeln des Konfliktmanagements. Mit diesen können Sie schwierige Konfliktsituationen erfolgreich lösen – unabhängig davon, ob es sich um zwischenmenschliche oder geschäftliche Beziehungen handelt. Dabei müssen Sie in der Lage sein,

• Konflikte am Arbeitsplatz zu erkennen
• die Konfliktursachen/Beweggründe herauszufinden
• gemeinsam Lösungen zu finden