Zufriedenere Kunden durch Verbraucherschlichtung
Für viele KMU ist das seit dem Jahr 2017 gültige Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) ein Buch mit sieben Siegeln. Viele Unternehmer machen einen großen Bogen um die Verbraucherschlichtung, oft ohne Kenntnis der damit verbundenen Möglichkeiten. Deshalb ist es für Geschäftsführer und Unternehmensinhaber sinnvoll, sich mit den Grundzügen der Verbraucherschlichtung vertraut zu machen. Ob beim Autokauf, bei einem Reparaturauftrag oder bei einer Dienstleistung – die Reklamationen manch unzufriedener Kunden können durch eine außergerichtliche Streitbeilegung häufig schneller und kostengünstiger erledigt werden.
Einfache Verfahrensregeln
Schlichtungsverfahren werden auf Antrag der Verbraucher von den betreffenden Schlichtungsstellen eingeleitet. Den Verfahrensablauf bestimmen die Schlichtungsstellen selbst. Zunächst legt der Verbraucher seine Beanstandungen – in der Regel in Textform – dar. Als Unternehmen erhalten Sie die Gelegenheit, zu dem Vorbringen des Verbrauchers Stellung zu nehmen, meist innerhalb einer Dreiwochenfrist. Auf der Grundlage der beiderseitigen Darlegungen ergeht dann der Schlichterspruch:
- Der Schlichtungsvorschlag des Schlichters muss die Sachlage darlegen und eine Begründung enthalten, die am geltenden Recht ausgerichtet ist und die Verbraucherschutzgesetze berücksichtigt, § 19 VSBG.
- Der Vorschlag informiert die Beteiligten über die Folgen einer Annahme und die grundsätzliche Möglichkeit, den Vorschlag abzulehnen und ggfls. die Gerichte anzurufen.
Wichtig: Die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens hemmt die Verjährung des streitigen Anspruchs.
Verbraucherschlichtung ist grundsätzlich freiwillig
Die meisten KMU sind nicht verpflichtet, an Verbraucherstreitbeilegungsverfahren der außergerichtlichen Schlichtungsstellen teilzunehmen. Im Einzelfall ergibt sich eine Verpflichtung eines Unternehmens zur Nutzung einer Verbraucherschlichtungsstelle aus:
- einer von dem Unternehmen selbst eingegangenen vertraglichen Verpflichtung
- der Zugehörigkeit zu einem bestimmten Verband, der eine solche Verpflichtung für seine Mitglieder eingegangen ist
- in einigen wenigen Sonderfällen aus dem Gesetz, zum Beispiel im Bereich der Energiewirtschaft nach § 111b EnWG, im Luftverkehr und für die Rechtsanwaltschaft
In allen anderen Fällen steht es in der Dispositionsfreiheit der Unternehmen, ob sie eine außergerichtliche Schlichtungsstelle nutzen wollen oder nicht.
Info
Nicht freiwillig: Die Verbraucherinformation
Das Prinzip der Freiwilligkeit führt nicht dazu, dass Sie als Unternehmer frei von Pflichten sind. Es bestehen diverse Informationspflichten: Auf Ihrer Website und in Ihren AGB müssen Sie als Geschäftsführer oder Unternehmer gemäß § 17 VSBG in klarer und verständlicher Sprache und für den Verbraucher leicht zugänglich diesen darüber informieren, ob für Ihr Unternehmen die gesetzliche oder freiwillig eingegangene Regelung besteht, eine außergerichtliche Streitbeilegungsstelle zu nutzen.
Informationspflicht auch bei Nichtbeteiligung an Verbraucherschlichtung
Treffen Sie als Unternehmer die Entscheidung, außergerichtliche Schlichtungsstellen nicht zu nutzen, sind Sie verpflichtet, Ihre Kunden darüber in Kenntnis zu setzen.
Info
Ausnahmen der Informationspflicht bei Nichtbeteiligung
Eine Informationspflicht besteht nicht, wenn das Unternehmen mindestens eine dieser zwei Voraussetzungen erfüllt:
- Es verfügte am 31. Dezember des vorausgehenden Jahres über maximal 10 Beschäftigte
- Es nutzt keine Website und keine AGB
Partielle Teilnahme an Verbraucherschlichtung ist möglich
Sie können ihre Bereitschaft zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren auch auf bestimmte Fälle, zum Beispiel ab einem bestimmten Streitwert, auf Kategorien von Waren oder Dienstleistungen oder beispielsweise auf Onlineverträge beschränken. In diesem Fall legt der BGH besonderen Wert auf eine klare und verständliche Formulierung, die Ihren Kunden keine Rätsel aufgibt (BGH, Urteil v. 21.8.2019, VIII ZR 265/18).
Besondere Informationspflichten für Onlinehändler
Wer Produkte über einen Onlineshop vertreibt oder dort Dienst- und Werkleistungen anbietet, muss folgende Pflichten erfüllen:
- Auf der Website weist ein Link auf die Internetplattform der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung http://ec.europa.eu/consumers/odr hin.
- Die E-Mail-Adresse des Anbieters ist angegeben.
- Der Link auf die Streitbeilegungsplattform muss leicht zugänglich sein.
- Die Plattform muss für den Verbraucher vor Durchlaufen eines Bestellprozesses durch einfachen Klick aufrufbar sein.
Diese Informationspflicht gilt auch für Anbieter auf Online-Marktplätzen wie eBay. Über die Plattform der Europäischen Kommission können Verbraucher online eine Streitbeilegung beantragen.
Pflicht zur Benennung der ausgewählten Streitbeilegungsstelle
Erklären Sie als Unternehmer verbindlich Ihre Bereitschaft zur Nutzung einer bestimmten außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle, sind Sie verpflichtet, die Anschrift und die Website der Streitbeilegungsstelle auf Ihrer Internetseite und in Ihren AGB anzugeben.
Achtung
Die Entscheidung zur außergerichtlichen Streitbeilegung ist irreversibel
Wägen Sie vor Ihrer Entscheidung Vor- und Nachteile sorgfältig ab, denn von einer einmal eingegangenen Verpflichtung zur Teilnahme an einer außergerichtlichen Streitbeilegung können Sie sich nach dem Entstehen einer Streitigkeit nicht mehr lösen.
Diese Informationspflicht gilt für alle Unternehmer
Stellt sich nach Eintritt einer Streitigkeit zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher heraus, dass diese außergerichtlich nicht gütlich beigelegt werden kann, so trifft ausnahmslos alle Unternehmer eine Informationspflicht nach § 37 VSBG. Sie müssen in diesem Fall den Verbraucher in Textform (Papier, E-Mail, Fax) auf die zuständige Schlichtungsstelle hinweisen (Angabe der Kontaktdaten der Verbraucherschlichtungsstelle). Im Schreiben klären Sie den Verbraucher über eine bestehende Verpflichtung Ihres Unternehmens zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren auf bzw. erklären Ihre vorhandene oder nicht vorhandene Teilnahmebereitschaft an der Schlichtung.
Info
Informationspflicht gilt uneingeschränkt
Diese Informationspflicht besteht immer und in allen Fällen, unabhängig von der Unternehmensgröße und Beschäftigtenzahl. Sie besteht auch dann, wenn Ihre Website und/oder AGB bereits einen Hinweis auf die fehlende Bereitschaft zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren enthalten.
Achtung: Die Nichtbeachtung dieser Informationspflicht kann zu teuren Abmahnungen wegen Verstoßes gegen das Wettbewerbsrecht führen!
Kontaktdaten der Schlichtungsstellen
Die wichtigsten Schlichtungsstellen in Deutschland finden Sie auf der Webseite des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland. Dort finden Sie auch die Kontaktdaten von Schlichtungsstellen, die für bestimmte Wirtschaftsbereiche oder Arten von Verträgen besonders geeignet sind. Die Schlichtungsstellen selbst unterhalten eigene Websites mit Informationen über die jeweilige Verfahrensordnung und über die entstehenden Kosten. Der Universalschlichtungsstelle des Bundes kommt eine Auffangfunktion in Ermangelung einer anderen geeigneten Schlichtungsstelle zu.
Nutzen Sie – wenn möglich - die besondere Sachkompetenz der Schlichter in branchenspezifischen Schlichtungsstellen, die nur auf bestimmten Fachgebieten tätig sind (z. B. Banken, Versicherungen, Onlinehandel).
Lohnt sich das Schlichtungsverfahren für Ihr Unternehmen?
Einer der wichtigsten Vorteile der Schlichtungsverfahren ist die Geschwindigkeit. Besonders online durchgeführte Schlichtungsverfahren sind für beide Seiten einfach und in kurzer Zeit durchzuführen. Sie dauern in der Regel nur wenige Wochen, maximal 90 Tage. Bereits teilnehmende Unternehmer sehen in der Verbraucherschlichtung eine Verbesserung des Kundenservice und des Qualitätsmanagements. Die Schlichter werden – entsprechend ihrem gesetzlichen Auftrag – allgemein von Verbrauchern als neutral empfunden.
Kosten der Verbraucherschlichtung
Für Verbraucher sind Schlichtungsverfahren grundsätzlich kostenlos (Ausnahme: 30 Euro Gebühr bei missbräuchlicher Inanspruchnahme). Aber auch für Unternehmer sind die Kosten deutlich moderater als die Kosten für ein Gerichtsverfahren. Welche Kosten angemessen sind, bestimmen die jeweiligen Schlichtungsstellen in ihren Verfahrensordnungen selbst und informieren hierüber bei Einleitung eines Schlichtungsverfahrens.