Zusammenfassung
Cross-Selling im Überblick
- Cross-Selling ist per Definition eine Marketingstrategie, bei der Kundinnen und Kunden, die ein bestimmtes Produkt kaufen, weitere, dazu passende Produkte angeboten werden.
- Cross-Selling kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.
- Cross-Selling ist in der Regel kostengünstiger als die Methode der Neukundengewinnung.
Definition
Was heißt Cross-Selling?
Cross-Selling (auch Querverkauf genannt) ist eine beliebte Strategie im Marketing. Kunden, die bereits ein Produkt oder eine Dienstleitung gekauft haben, versucht man beim Cross-Selling weitere Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. So soll der Umsatz, der pro Kunde erzielt werden kann, langfristig gesteigert werden.
Daneben kann Ihnen Cross-Selling auch dabei helfen, Ihre Bestandskunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden und ihnen einen echten Mehrwert bieten. Das bedeutet konkret, dass Sie Ihren Kunden die Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die zum jeweiligen Kunden passen. Sie haben also immer die Interessen, Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden im Blick.
Das kann sich insofern förderlich auswirken, als sich Kunden durch eine gekonnte Cross-Selling-Strategie wertgeschätzt fühlen. Und Wertschätzung ist ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Kundenbindung.
Welches Ziel verfolgt das Cross-Selling?
Das primäre Ziel beim Cross-Selling lautet Umsatzsteigerung. Denn wenn die Cross-Selling-Strategie erfolgreich ist und der Kunde tatsächlich noch weitere Produkte oder Dienstleistungen kauft, erhöht sich der Umsatz des Unternehmens.
Daneben können Sie Cross-Selling aber auch dazu nutzen, um die Kosten für die Kundenakquise zu senken. Statt viel Geld in die Neukundengewinnung zu investieren, verwenden Sie einfach einen Teil des Budgets für das Cross-Selling. In vielen Fällen zeigt sich, dass es einfacher ist, Bestandskunden ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, also deren Kaufverhalten zu steigern, als neue Kunden zu gewinnen.
Was ist der Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling?
Sowohl Cross-Selling als auch Up-Selling sind Verkaufstaktiken, die genutzt werden, um die Vertriebseffizienz zu erhöhen. Up-Selling ist im Grunde eine Form des Cross-Sellings, verfolgt aber das Ziel, Kunden ein höherpreisiges Produkt zu verkaufen, als das, was sie eigentlich kaufen wollen. Beide unterscheiden sich somit im Hinblick auf ihre Zielsetzung.
Cross-Selling an einem Beispiel erklärt
Beim Cross-Selling, oder auf deutsch Querverkauf, will man erreichen, dass ein Kunde, der ein Produkt oder eine Dienstleitung kauft, weitere Produkte oder Dienstleistungen in den Warenkorb legt, die zu dem ursprünglichen Produkt passen.
Beispiel: Nehmen wir an, Sie betreiben einen kleinen Laden für angesagte Sneaker – ob online oder in einem Ladengeschäft spielt dabei zunächst keine Rolle. Ein Kunde kauft ein paar Sneaker bei Ihnen. Cross-Selling könnte in Ihrem Fall dann so aussehen, dass Sie dem Kunden das passende Pflegeprodukt für den neuen Schuh mit anbieten oder ihn darauf aufmerksam machen, dass er zusätzlich zu den Turnschuhen ein weiteres Paar Schnürsenkel in einer anderen Farbe kaufen könnte. Auch passende Socken zu den Sneakers wären eine Möglichkeit des Cross-Sellings.
Up-Selling an einem Beispiel erklärt
Beim Upselling dagegen wird laut Definition versucht, den Kunden dazu zu bringen, sich für ein höherwertiges und damit teureres Produkt zu entscheiden. Wenn der Kunde zum Beispiel die günstigen Sneaker in der herkömmlichen Ausführung kaufen möchte, können Sie ihn darauf hinweisen, dass Sie gerade jetzt ein limitiertes Paar Sneaker aus einer Sonderedition im Angebot haben. Mit etwas Glück wird er zu diesem Paar Schuhe greifen, und das bedeutet mehr Umsatz für Sie.
Cross-Selling und Up-Selling sind sich also ähnlich. Die Ziele sind aber nicht direkt gleich. Up-Selling zielt auf den Verkauf eines höherpreisigen Produktes, statt des gesuchten Produktes ab. Cross-Selling hingegen hat zum Ziel, weitere Produkte neben dem Hauptprodukt zu verkaufen.
Die Vorteile von Cross-Selling
Das Potenzial und damit die Bedeutung von Cross-Selling zeigt sich in den Vorteilen, die diese Verkaufstaktik mit sich bringt:
- Erhöhung des Umsatzes: Wenn Ihre Kundschaft ihr Kaufverhalten ändert und zum Hauptprodukt weitere Ergänzungsprodukte oder Zusatzprodukte kaufen, steigt der Umsatz Ihres Unternehmens.
- Senken der Kosten für die Neukundenakquise: Wenn Sie durch Cross-Selling einen Teil des Geldes in den Ausbau der Kundenbeziehung zu Ihren Bestandskunden investieren, können Sie in der Regel damit ebenfalls eine erfreuliche Umsatzsteigerung erzielen.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenbindung: Gute Kundenbeziehungen sind eine wichtige Voraussetzung dafür, dass Kunden Ihrem Unternehmen lange treu bleiben und damit immer wieder Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen.
- Erhöhung der Vertriebseffizienz: Durch die Vertriebsstrategie Cross-Selling kann es Ihnen gelingen, bei gleichbleibenden Ausgaben für Marketing oder Sales mehr Umsatz zu generieren.
Die Nachteile von Cross-Selling
Wenn Sie es mit Ihrer Cross-Selling-Strategie übertreiben oder eine Strategie anwenden, die nicht auf Ihre Kundschaft passt, kann das auch zu Problemen führen bzw. Nachteile haben:
- Unzufriedene Kunden: Wenn Sie zu offensiv vorgehen, könnte Ihr Kunde das Gefühl bekommen, zum Kauf von Zusatzprodukten gedrängt zu werden. Das kann dazu führen, dass er zu einem anderen Unternehmen geht.
- Kunden verlieren das Vertrauen: Sollte Ihr Kunde denken, dass Sie als Unternehmer lediglich daran interessiert sind, weitere Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, schädigt das die Kundenbeziehung und führt zu einem Vertrauensverlust. Das spricht sich herum: Enttäuschte Kunden machen nicht selten ihrem Unmut Luft und teilen ihre negativen Erlebnisse im Freundes- und Bekanntenkreis oder in den sozialen Medien.
- Cross-Selling ist mit Kosten verbunden: Eine Cross-Selling-Strategie in Ihrem Unternehmen zu implementieren, verursacht Kosten. Wenn der erhoffte Ertrag ausbleibt, hat sich diese Investition nicht gelohnt.
Beispiel für eine Cross-Selling-Strategie
Schauen wir uns nun beispielhaft an, wie eine mögliche Cross-Selling-Strategie für Ihr Unternehmen aussehen könnte. Sie sollten sich ausführlich mit dem Thema beschäftigen und eine individuelle Strategie entwickeln, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundschaft passt.
Eine Cross-Selling-Strategie könnte wie folgt aussehen:
- Mitarbeitende schulen: Ihre Angestellten sollten einen möglichst genauen Überblick über alle Produkte und Dienstleistungen haben, die Sie anbieten. Nur so wissen sie, welche zusätzlichen Produkte zu einem Hauptprodukt passen. Gerade die Mitarbeiter im Marketing und im Vertrieb sollten die gesamte Produktpalette kennen, um Interessenten oder Bestandskunden die passenden Ergänzungsprodukte oder -dienstleistungen anbieten zu können.
- Datenbank anlegen: Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, könnte es sich lohnen, ein (DSGVO-)konformes CRM-System anzulegen. In dieser Software halten Sie fest, welche Produkte und Dienstleistungen jeder Kunde in der Vergangenheit gekauft hat. Auf der Grundlage dieser Daten können Sie Kunden dazu passende Produkte vorschlagen.
- Produkte bewerben: Online haben Sie zum Beispiel die Möglichkeit, unter dem Punkt „Empfehlungen“ oder „Andere Kunden interessieren sich für…“ Produkte oder Leistungen zu bewerben, die zum ausgewählten Produkt passen. Im Ladengeschäft vor Ort können Ihre Mitarbeiter proaktiv Produkte vorschlagen, die dem Kunden gefallen könnten.
- Bundles anbieten: Bundles oder Kombiprodukte sind eine weitere Möglichkeit im Cross-Selling. Wenn Ihr Kunde sich für Schuhe interessiert, bieten Sie ihm Schuhpflegeprodukte inklusive der nötigen Tools gleich mit an. An der Kasse könnten Sie diese Kombiprodukte zum Beispiel gut sichtbar präsentieren. Online geht es noch einfacher, denn in der digitalen Welt können Sie im Prinzip für jeden Kunden das passende Kombiprodukt schnüren und anbieten.
- E-Mail-Marketing einrichten: Sie sollten außerdem darüber nachdenken, E-Mail-Marketing oder eine andere Form der direkten Kommunikation mit ihren Kunden zu implementieren. So sind Sie in der Lage, gezielt Cross-Selling-Angebote zu platzieren.
