Zusammenfassung
Net Promoter Score im Überblick
- Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenzufriedenheit und Loyalität.
- Ein positiver NPS deutet auf zufriedene, loyalere Kunden hin, die das Unternehmen weiterempfehlen.
- Der NPS wurde 2003 entwickelt und wird oft im Online-Marketing verwendet.
- Er unterscheidet zwischen Promotoren, passiv-zufriedenen Kunden und Kritikern.
- Die Berechnung erfolgt durch die Subtraktion der Kritiker-Anteile von den Promotoren-Anteilen
Definition
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Wahrscheinlichkeit misst, dass Kunden ein Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen. Diese wird durch eine einfache Befragung ermittelt, bei der die Kunden ihre Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten. Dabei werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, passiv-zufriedene Kunden und Kritiker. Der NPS ist besonders nützlich, um die Kundenzufriedenheit zu analysieren und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung zu ergreifen.
Bedeutung des Net Promoter Scores im Marketing
Der NPS wird eingesetzt, um Zufriedenheit und Loyalität von Kunden zu messen. Diese Kennzahl ist besonders wichtig, weil sie helfen kann, den langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern und eine stabile Kundenbindung aufzubauen. Ein Unternehmen, das auf eine starke Kundenbindung setzt, spart Kosten, da es günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Vorteile einer höheren Kundenbindung:
- Umsatzsteigerung: Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % erhöhen.
- Höhere Ausgaben: Zufriedene Kunden geben in der Regel mehr Geld aus als Neukunden.
- Präventive Maßnahmen: Der NPS zeigt frühzeitig, welche Kunden möglicherweise zur Konkurrenz wechseln könnten.
Unterschied zwischen Net Promoter Score und Net Promoter System
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, während das Net Promoter System ein Ansatz ist, der diese Kennzahl nutzt, um Veränderungen im Unternehmen anzustoßen. Das System geht über die Messung hinaus und hilft Unternehmen dabei, die Ursachen für negative Bewertungen zu verstehen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit umzusetzen.
Unterschiede:
- Der NPS misst die Zufriedenheit und Loyalität.
- Das Net Promoter System nutzt den NPS, um Prozesse zu optimieren und die Kundenorientierung zu verbessern.
- Durch direkten Kontakt mit Kritikern können Unternehmen gezielt auf deren Unzufriedenheit reagieren und Verbesserungen vornehmen.
Aussagekraft des Net Promoter Scores
Die wichtigste Erkenntnis des NPS ist, wie wahrscheinlich es ist, dass Bestandskunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Unternehmen können den NPS als Indikator für potenzielles Wachstum sehen, da eine hohe Weiterempfehlungsrate oft mit einer starken Kundentreue einhergeht.
Loyalität als entscheidender Faktor
Die Loyalität der Kunden setzt sich aus zwei Aspekten zusammen: der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Diese beiden Faktoren bedingen sich gegenseitig, aber es ist wichtig, sie separat zu betrachten. Zufriedene Kunden sind nicht unbedingt loyale Kunden, wenn sie beispielsweise nur durch Rabattaktionen gebunden sind. Umgekehrt kann ein Kunde treu sein, aber dennoch unzufrieden, weil er beispielsweise in einem Abo-Modell feststeckt.
Kategorien des Net Promoter Scores
Um den NPS zu berechnen, werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt, basierend auf ihrer Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10.
Kategorien:
- Promotoren: Kunden, die eine 9 oder 10 vergeben und das Unternehmen weiterempfehlen.
- Passiv-zufriedene Kunden: Diese Kunden geben eine 7 oder 8 und sind zufrieden, jedoch nicht aktiv in ihrer Empfehlung.
- Kritiker: Kunden mit einer Bewertung von 0 bis 6, die eher unzufrieden sind und das Unternehmen nicht weiterempfehlen.
Promotoren
Promotoren sind Kunden, die ein Unternehmen sehr wahrscheinlich weiterempfehlen. Sie zeichnen sich durch eine hohe Begeisterung aus und sind oft Stammkunden. Diese Gruppe ist für den Erfolg eines Unternehmens besonders wichtig, da sie für positive Mundpropaganda sorgt.
Passiv-zufriedene
Passiv-zufriedene Kunden sind zwar grundsätzlich zufrieden, jedoch nicht so überzeugt, dass sie das Unternehmen aktiv weiterempfehlen würden. Sie wechseln möglicherweise leichter zur Konkurrenz und sind weniger beständig in ihrer Treue.
Kritiker
Kritiker sind Kunden, die unzufrieden sind und das Unternehmen eher negativ bewerten. Sie bergen das Risiko, negative Bewertungen abzugeben, die den Ruf eines Unternehmens schädigen können.
NPS Berechnung
Die Berechnung des Net Promoter Scores erfolgt nach einer einfachen Formel:
NPS = % Promotoren - % Kritiker
Dabei können Werte zwischen +100 und -100 entstehen. Ein positiver Wert deutet auf eine starke Promotoren-Basis hin, ein negativer Wert weist auf viele Kritiker hin. Allerdings ist es wichtig, diese Werte im Vergleich zur Vergangenheit und zur Konkurrenz zu betrachten, um eine sinnvolle Bewertung vorzunehmen.
