Zusammenfassung
Qualitätsmanagement im Überblick
- Das Qualitätsmanagement (QM) stellt die zuvor definierte Qualität von Produkten und Dienstleistungen sicher. Die Optimierungen erfolgen im Rahmen der Norm ISO 9001.
- Für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung spielt das Qualitätsmanagement eine wichtige Rolle. Gleichzeitig ist es für Mitarbeiter und das Unternehmen wertvoll.
- In großen Unternehmen gibt es oft eine QM-Abteilung. Kleine Firmen haben einen Qualitätsbeauftragten oder Qualitätsmanager.
Zu den Aufgaben des Qualitätsmanagements gehört es beispielsweise, Prozesse zu überwachen, Reports zu erstellen und Kommunikationsstrukturen zu verbessern.
Definition
Was ist Qualitätsmanagement?
Der Begriff Qualitätsmanagement meint die Sicherstellung der Produkt- und Prozessqualität unter der Berücksichtigung von Kundenanforderungen, Wirtschaftlichkeit, Gesetzgebung und Umwelt. Zu den Aufgaben des Qualitätsmanagements zählen die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätsprüfung und die Qualitätsverbesserung.
Qualität ist dynamisch und verändert sich im Laufe der Zeit. Ein Produkt bleibt nicht automatisch hochwertig, sondern muss sich stets an die wechselnden Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anpassen und weiterentwickelt werden. Unternehmen stehen dabei vor der Herausforderung, den steigenden Qualitätsansprüchen gerecht zu werden. Durch den Online-Handel haben Konsumenten inzwischen umfassende Vergleichsmöglichkeiten. Dabei spielt neben der Qualität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis eine immer größere Rolle. Unternehmen müssen diese vielfältigen Erwartungen erfüllen, um konkurrenzfähig zu bleiben.
Was sind die Aufgaben des Qualitätsmanagements?
Die Hauptaufgabe des Qualitätsmanagements ist es, einen bestimmten Qualitätsgrad für Produkte und Dienstleistungen sicherzustellen. Diesen können Sie durch Planung, Lenkung, Kontrolle der Arbeiten sowie der Produktion und Verbesserung von Prozessen und Abläufen erreichen.
Was ist Qualität?
Wenn ein bestimmter Qualitätsgrad für Produkte oder Dienstleistungen eingehalten wird, muss das nicht automatisch bedeuten, dass es sich um die beste Qualität überhaupt handelt.
Beispielsweise hat ein Low-Budget-Hotel einen anderen Qualitätsstandard als ein 5-Sterne-Hotel. Dennoch können beide die jeweils definierte Qualität sicherstellen.
Bei der Definition von Qualität liegt ein Unterschied zwischen subjektiver und objektiver Qualität vor. Für letztere gelten allgemeine Qualitätsstandards, die in Normen festgeschrieben sind.
Das können beispielsweise Haltbarkeit und Sicherheit von Produkten sein. Im Gegensatz dazu sind mit der subjektiven Qualität individuelle Qualitätsziele gemeint, die sich eine Firma setzt.
Beim Qualitätsmanagement ist nicht nur die Qualität des Endprodukts wichtig, sondern auch, dass der Qualitätsstandard effizient erreicht wird. Hierfür müssen Abläufe und Prozesse messbar, nachvollziehbar und standardisiert werden.
Verantwortliche im Unternehmen: Qualitätsmanager und -beauftragte
Für das Qualitätsmanagement sind in einem Unternehmen verschiedene Mitarbeiter verantwortlich. Das sind in der Regel Qualitätsmanager oder Qualitätsmanagementbeauftragte. Große Konzerne haben oft eine komplette QM-Abteilung mit einem Leiter für Qualitätsmanagement.
Vorteile vom Qualitätsmanagement
Wie aus der Definition des Qualitätsmanagements hervorgeht, liegt in der Standardisierung bereits ein großer Vorteil. Zudem sichern und verbessern Sie dadurch die Produktqualität. Mit Blick auf die Kundenzufriedenheit ist es essenziell, dass diese immer auf einem hohen Niveau bleibt.
Neben diesen beiden positiven Aspekten gibt noch weitere Vorteile:
- Risiken und Fehler minimieren
- Kosten und Ressourcen sparen
- Wettbewerbsfähigkeit steigern
- neue Mitarbeiter leichter einarbeiten
Die Vorteile des Qualitätsmanagements überwiegen deutlich. Doch es gibt auch Nachteile:
Sie betreffen vor allem die Integration des Qualitätsmanagementsystems. Diese kann schwierig sein und einen hohen Zeitaufwand erfordern. Treten beispielsweise bei der Einführung der Qualitätsmanagementsoftware Fehler auf, kommen zusätzliche Kosten auf Unternehmen zu. Zudem fallen Kosten für den Betrieb der QM-Abteilung an.
Ziele von Qualitätsmanagement
Das große Ziel, das über allem steht, ist der Unternehmenserfolg, der mit der Qualität der Produkte einhergeht. Dieser ist mit weiteren Zielen verbunden.
Eine zentrale Rolle spielt die Kundenzufriedenheit und sie wirkt sich zumeist unmittelbar auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus. Zusätzlich existieren folgende Qualitätsziele:
- Interne und externe Kommunikation verbessern
- Produktivität steigern
- Produktqualität verbessern
Aus diesen Qualitätszielen ergeben sich bestimmte Aufgaben für das Qualitätsmanagement.
Zur Hauptaufgabe gehört es, ein Qualitätsmanagementsystem zu planen und umzusetzen. In der Praxis gibt es hierfür zwei Gestaltungsarten:
- Produktqualität sicherstellen: Qualitätsbeauftragte erstellen die Anforderungen und prüfen die spezifischen Qualitätsmerkmale. Zusätzlich führt das Qualitätsmanagement die Methoden zur Prozessoptimierung, Risikobewertung und Messung der Kundenzufriedenheit durch.
- Prozessmanagement: Durch Prozesse und Aufgaben, die aufeinander aufbauen, wird die Prozessqualität gesichert. Daraus resultiert ebenso häufig eine hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen.
Tipp
Qualitätswerkzeuge
Um den Optimierungsprozess kontinuierlich zu unterstützen, stehen dem Qualitätsmanagement verschiedene QM-Tools zur Verfügung. Hiermit sind unterschiedliche Vorgehensweisen gemeint.
Dazu gehört beispielsweise die Fehleranalyse, bei der die Frage im Fokus steht, wie Fehler entstehen und wie sie sich künftig vermeiden lassen. Die Ergebnisse werden gesammelt und mit relevanten Daten ergänzt, wie beispielsweise der statistischen Häufigkeit der Fehler. Daraufhin können Sie eine Strategie entwickeln, um Verbesserungen zu erreichen. Managementsysteme können Sie dabei zusätzlich unterstützen.
Regelkreis im Qualitätsmanagement
Um die Prozesse zu optimieren, werden im Qualitätsmanagement immer wieder die gleichen Prozesse durchlaufen:
- Qualitätsplanung: Zunächst steht die Ermittlung des Ist-Zustands im Vordergrund, worauf basierend die Rahmenbedingungen für das Qualitätsmanagement bestimmt werden. Auf dieser Grundlage erarbeiten Qualitätsmanager Konzepte und Abläufe.
- Qualitätslenkung: An dieser Stelle findet eine Planung statt, wie die herausgefundenen Ergebnisse umgesetzt werden.
- Qualitätssicherung: Bei der Qualitätssicherung wertet das Qualitätsmanagement die qualitativen und quantitativen Qualitätsinformationen aus.
- Qualitätsgewinn: Die Resultate nutzen Sie nun, um Strukturen und Prozesse zu verbessern. Gleichzeitig werden die Neuerungen sowie Erfolge an die Mitarbeiter kommuniziert.
Überwachung der Prozesse und Prozessabläufe
Zu einer wichtigen Aufgabe der Qualitätsmanager gehört es, die Prozesse zu überwachen. Qualitätsmanager prüfen diese beispielsweise auf Anfälligkeiten für Fehler, um die Produktqualität sicherzustellen. Gleichzeitig werden auf diese Weise die Prozesse optimiert. Auch die Standardisierung und Dokumentation der Prozesse gehört zu diesem Aufgabenfeld.
Analysen erstellen
Zum Qualitätsmanagement gehört ebenso das Erstellen von Reports, die eine Analyse der Prozesse enthalten. Anhand derer können Optimierungen an den Produkten und Dienstleistungen vorgenommen werden.
Zudem sind interne und externe Audits des Qualitätsmanagements ein Bestandteil der Qualitätsmanagementbeauftragten. Sogenannte QM-Auditoren überprüfen, inwieweit die Qualitätskriterien erfüllt sind.
Verbesserung der Kommunikationsstrukturen
Hierfür ist es notwendig, dass sich die Qualitätsmanager mit der Unternehmensführung, Mitarbeitern und Kunden austauschen. Alle drei Personengruppen haben die Möglichkeit, Wünsche und Verbesserungsvorschläge abzugeben. Das verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit und am Ende auch die Kundenzufriedenheit.
Durchführung von Mitarbeiterschulungen
Wurden Änderungen für Verbesserungen vorgenommen, müssen diese an die Mitarbeiter des Unternehmens weitergetragen werden. Das ist eine wichtige Aufgabe, um die gewünschte Umsetzung in jeder Abteilung zu gewährleisten.
Wem nutzt das Qualitätsmanagement?
Das Qualitätsmanagement legt den Fokus auf den Kunden. Daher ist es besonders für diesen von Nutzen. Doch auch Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern nützt Qualitätsmanagement.
In der folgenden Tabelle finden Sie die größten Vorteile auf einen Blick:
| Kunden | Unternehmen | Mitarbeiter |
|---|---|---|
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Was ist die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001?
Qualitätsmanagement nach ISO 9001 ist eine weitverbreitete Norm, für die Unternehmen eine Qualitätsmanagement-Zertifizierung erhalten können. Sie dient als Rahmen und verpflichtende Vorgabe, um ein Qualitätsmanagementsystem (QM-System) zu etablieren. Die Norm legt die Mindestanforderungen für ein QM-System fest.
Info
ISO 9001 – Was ist das?
Die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 können Sie sich als Sammlung von Mindestanforderungen vorstellen. Diese helfen Unternehmen, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen und zu etablieren. Zudem ist es für die Pflege des Qualitätsmanagements wichtig.
Die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 unterstützt Sie dabei, Ihre Prozesse und die Qualität zu verbessern. Folgende Optimierungen sind möglich:
- Sie erhalten mehr Transparenz bei betrieblichen Abläufen.
- Verknüpfte Tätigkeiten werden anerkannt und gelenkt.
- Zuständigkeiten werden klar definiert.
- Mitarbeiter werden in ihren Aufgaben geschult.
7 Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9001
Um ein gutes Qualitätsmanagement nach ISO 9001 durchführen zu können, sollten sich alle Unternehmen an den folgenden 7 Säulen orientieren:
- Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg
Für jedes Unternehmen sollten die Wünsche des Kunden an erster Stelle stehen. Um diese zu erfüllen, müssen Sie mit Ihren Produkten Mehrwert liefern. So erfüllen Sie die Kundenerwartungen oder übertreffen diese sogar. - Führung und Leadership
Führungskräfte sollten immer als Vorbilder agieren, damit die Zufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeiter steigen. Das wirkt sich in großem Maß auf die Produktqualität aus. - Engagement
In jedem Unternehmen braucht es Personen, die motiviert sind und sich aktiv einbringen. Durch diese können Sie eine gute Qualität sicherstellen. Gleichzeitig müssen Mitarbeiter jeder Abteilung einbezogen werden. Das steigert das Engagement aller Beteiligten, da sie sich gehört fühlen. - Prozessorientierter Ansatz
Dieser besagt, dass die Organisation nach den Prozessen ausgerichtet wird. Sie sollten mittels entsprechender Instrumente laufend verbessert werden. Das gilt vor allem für Schnittstellen im Unternehmen, da hier oft Fehler entstehen. - Verbesserungsprozesse
Um die Qualität der Produkte sicherzustellen und zu verbessern, braucht es Prozesse. Wichtig ist ein systematisches Vorgehen, um Fehlerquellen und Optimierungsansätze zu finden. Diese haben das Ziel, die Produkte kontinuierlich zu optimieren. - Faktengestützte Entscheidungsfindung
Im Qualitätsmanagement sollten Sie eindeutige Daten nutzen, um Produkte zu optimieren. Sie korrigieren die subjektive Wahrnehmung und erleichtern die faktengestützte Entscheidungsfindung. Besonders bei komplexen Prozessen gilt es, eine gute Datengrundlage zu haben. Das hilft, objektive Entscheidungen zu treffen. - Beziehungsmanagement
Um Produkte und Dienstleistungen weiterzuentwickeln, müssen auch die Beziehungen zwischen einzelnen Verantwortlichen stimmen. Innerhalb und außerhalb des Unternehmens sollten Sie daher ganzheitliche Beziehungen pflegen.
Qualitätsmanagementsystem: Welche weiteren Standards gibt es?
Die DIN-ISO 9001 ist nicht der einzige Standard. Es gibt zudem das EFQM-Modell in Form einer Selbstbewertung. Dabei werden Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten analysiert. Es umfasst neun Kriterien, darunter Führung, Mitarbeiter, mitarbeiterbezogene Ergebnisse wie Fluktuation und kontinuierliche Verbesserung. Ziel ist eine stetige Weiterentwicklung im gesamten Unternehmen. Ein unabhängiger Audit kann auf Grundlage dieses Modells zur Zertifizierung führen.
