Total Quality Management (TQM)

Das TQM-Modell wird oft als Kreis dargestellt, der in drei Segmente unterteilt ist. Jedes Segment repräsentiert die Kernaspekte des TQM: "Total", "Quality" und "Management". Diese drei Bereiche geben einen Überblick über die wesentlichen Prinzipien des TQM.

• Total: Wer ist involviert, um das TQM ganzheitlich zu gestalten?
• Quality: Welche Qualitäten sollen verbessert werden?
• Management: Welche Führungsaufgaben sind notwendig? 

Die Hauptziele des Total Quality Managements (TQM) sind die langfristige Steigerung des Unternehmenserfolgs und die Optimierung von Prozessen in allen Bereichen. Um diese Ziele zu erreichen, müssen bestimmte Kriterien beachtet werden, die direkt Einfluss auf die Effizienz und Qualität des Unternehmens nehmen:

• Fehlleistungsaufwand 
  Rund 85 % der Fehlleistungen in Unternehmen entstehen durch Managementfehler. Meistens sind unklare oder fehlende Regelungen die Ursache, die zu Unsicherheiten führen. Dies führt wiederum zu Fehlentscheidungen und erhöhtem Fehlleistungsaufwand. TQM zielt darauf ab, klare Strukturen und Abläufe zu schaffen, um Managementfehler zu minimieren und den Fehlleistungsaufwand zu reduzieren.
• Kosten 
  Ein hoher Fehlleistungsaufwand verursacht steigende Kosten. Ungefähr 30 % der Arbeitskapazität in Unternehmen wird oft dafür eingesetzt, Fehler zu beheben, anstatt produktive Tätigkeiten auszuführen. Durch die Reduzierung von Fehlern mittels TQM werden nicht nur Arbeitskapazitäten freigesetzt, sondern auch die Produktionsprozesse verfeinert, was wiederum Zeit und Kosten einspart.
• Produktivität 
  TQM strebt nach kontinuierlichem Lernen und fortlaufender Verbesserung in allen Bereichen. Durch die Optimierung der Arbeitsprozesse wird nicht nur die Produktivität gesteigert, sondern gleichzeitig auch die Qualität der Produkte und Dienstleistungen verbessert. Eine höhere Produktivität bei gleichbleibender oder sogar steigender Qualität trägt langfristig zum Erfolg des Unternehmens bei.
• Kundenzufriedenheit 
  Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen beeinflusst direkt die Kundenzufriedenheit, die gleichzeitig auch der Maßstab für Qualität ist. Zufriedene Kunden sind leichter zu halten als neue Kunden zu gewinnen. TQM legt daher einen besonderen Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden. Es ist wichtig, den Kundennutzen im Auge zu behalten und kontinuierlich zu hinterfragen, wie dieser in Zukunft weiter gesteigert werden kann.

Im Rahmen des Total Quality Managements (TQM) übernimmt die Unternehmensleitung eine zentrale Rolle. Die Leitung ist dafür verantwortlich, dass qualitätsorientierte Maßnahmen in allen Bereichen des Unternehmens implementiert und gefördert werden. Folgende Aufgaben gehören zu den wesentlichen Pflichten der Unternehmensführung im TQM:

1. Entwickeln von qualitätsorientierten Visionen: Gemeinsam mit den Mitarbeitern sollte die Unternehmensleitung Visionen entwickeln, die eine stetige Qualitätsverbesserung zum Ziel haben. Diese Visionen sollen das gesamte Unternehmen prägen und langfristig die Ausrichtung auf höchste Qualitätsstandards sicherstellen.
2. Definieren von TQM-Zielen: Aus den entwickelten Visionen werden konkrete Ziele abgeleitet, die im Rahmen des TQM verfolgt werden. Diese Ziele müssen messbar und erreichbar sein und klar aufzeigen, in welchen Bereichen die Qualität verbessert werden soll.
3. Bereitstellung von Ressourcen und Kapazitäten: Um die festgelegten TQM-Ziele zu erreichen, muss die Unternehmensleitung sicherstellen, dass ausreichend finanzielle Mittel, Personalressourcen und zeitliche Kapazitäten zur Verfügung stehen. Dies umfasst die Planung und Zuteilung der benötigten Ressourcen für alle beteiligten Abteilungen.
4. Durchführung von Schulungen: Die Unternehmensleitung muss gewährleisten, dass Führungskräfte und Mitarbeiter regelmäßig an Schulungen teilnehmen, die die Prinzipien des TQM vermitteln. Dies fördert das Verständnis für die TQM-Prozesse und stellt sicher, dass jeder im Unternehmen die notwendigen Kompetenzen zur Umsetzung erwirbt.
5. Integrieren von Qualitätsergebnissen in Budget- und Ergebnisbesprechungen: Qualitätsziele und -ergebnisse müssen fester Bestandteil der Budget- und Ergebnisbesprechungen sein. Dies bedeutet, dass die erzielten Qualitätsverbesserungen regelmäßig überprüft und in den Finanzplanungen des Unternehmens berücksichtigt werden müssen. 

Im TQM gibt es spezifische Managementprinzipien, die sich in der Praxis als besonders effektiv erwiesen haben. Diese Regeln stellen sicher, dass die Qualität kontinuierlich im Fokus bleibt:

• Kundenorientierung ist auch Mitarbeiterorientierung: Zufriedene Mitarbeiter tragen direkt zur Kundenzufriedenheit bei, weshalb beide Bereiche eng miteinander verknüpft sind.
• Mitarbeiter sind Leistungsträger, keine Kostenfaktoren: Das Management sollte die Mitarbeiter als zentrale Träger des Unternehmenserfolgs verstehen, nicht nur als Ausgabenposten.
• Fehlern wird vorgebeugt und gemeinsam nach Lösungen gesucht: Anstatt Schuld zuzuweisen, sollten Fehler als Lernchancen gesehen und gemeinsam bearbeitet werden.
• Prozessoptimierung steht vor Bereichsoptimierung: Das Gesamtunternehmen profitiert mehr von optimierten Prozessen als von isolierten Verbesserungen in einzelnen Abteilungen. 

Ein wesentliches Ziel des TQM ist die Einführung von Null-Fehler-Programmen, die darauf abzielen, Fehler in allen Unternehmensbereichen vollständig zu eliminieren. Dies geschieht durch folgende Maßnahmen:

• Materielle Voraussetzungen schaffen: Es muss sichergestellt werden, dass die notwendigen Technologien, Werkzeuge und Ressourcen zur Verfügung stehen, um Fehler zu vermeiden.
• Fehlerverhütende Verfahren einführen: Prozesse und Arbeitsabläufe werden so gestaltet, dass Fehler von vornherein verhindert werden können.
• Kontinuierliche Verbesserungen in kleinen Schritten umsetzen: Anstatt große, riskante Veränderungen vorzunehmen, wird eine schrittweise Optimierung aller Abläufe angestrebt. Jede Verbesserung zielt darauf ab, Fehlleistungen zu minimieren. 

Ein Qualitätsmanagement-System (QM-System) stellt sicher, dass die in den Null-Fehler-Programmen und kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen entwickelten Prozesse nachhaltig und langfristig umgesetzt werden. Ein solches System basiert in der Regel auf der DIN ISO 9000-Normenreihe, die standardisierte Verfahren zur Qualitätskontrolle festlegt. Diese Normen geben Leitlinien vor, wie Qualitätsmanagementsysteme strukturiert und gepflegt werden müssen, um dauerhaft Erfolg zu garantieren.

Das Total Quality Management ermöglicht es, die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens zu messen und aktiv zu steuern. Dabei werden unterschiedliche Leistungsarten unterschieden:

• Nutzenleistungen: Diese Leistungen bringen den Kunden einen direkten Mehrwert und sollten kontinuierlich ausgebaut werden.
• Stützleistungen: Sie dienen der Erbringung von Nutzenleistungen und tragen indirekt zur Kundenzufriedenheit bei. Auch diese Leistungen sollten verstärkt werden.
• Blind- oder Fehlleistungen: Diese Leistungen erfordern Ressourcen, ohne einen Nutzen zu generieren. Sie sollten identifiziert, minimiert und schließlich eliminiert werden.

Ein konkretes Beispiel für die Umsetzung von TQM wäre ein Imbiss, der seine Produktpalette erweitert und gleichzeitig die Qualität seiner Maschinen und die Fähigkeiten seiner Mitarbeiter verbessert. Um den Wünschen der Kunden gerecht zu werden, führt der Imbiss regelmäßig Kunden- und Mitarbeiterumfragen durch, auf deren Basis die Qualität kontinuierlich optimiert wird. Dies umfasst die Erweiterung des Angebots um vegane Gerichte sowie die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit diesen neuen Angeboten. 

Total Quality Management bietet zahlreiche Vorteile, bringt jedoch auch einige Herausforderungen mit sich.

Vorteile:

• Verbesserte Prozessabläufe: Durch die ständige Optimierung werden Unternehmensprozesse effizienter gestaltet.
• Gesteigerte Produktionsmenge: Weniger Fehler und optimierte Abläufe führen zu einer erhöhten Produktivität.
• Höhere Kosteneffizienz: Durch die Vermeidung von Fehlern und die Verbesserung der Produktionsprozesse werden langfristig Kosten gesenkt.

Nachteile:

• Erhöhtes Konfliktpotenzial: Wenn nicht alle Mitarbeiter die TQM-Maßnahmen unterstützen, können Konflikte entstehen.
• Schwierige Umsetzung in großen Unternehmen: In großen Unternehmen ist die flächendeckende Umsetzung von TQM oft eine Herausforderung, da viele Abteilungen und Mitarbeiter eingebunden werden müssen.